クレーム電話が鳴り止まない!そんな時に心がけたい3つのこと

クレーム電話が鳴り止まない!そんな時に心がけたい3つのこと

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みなさんこんにちは。
セブンコードのアイドル、かれちゃんです。
年が明けて年度末が近くなり仕事もプライベートも忙しくなりました。
年始は次はいつ愛媛に帰ろうかな!とウキウキしていたのですが
冷静に考えると時間とお金がありませんでした。
弾丸帰省は体力的にも金銭的にも厳しいので避けたいところです。
どうしよう、悩む・・・。

月曜日は東京・沖縄の社員から上がってきた
クレームを私が引き受けて解決していきます★★

クレームの正しい対応方法ってなんだろう

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この連載、29回目にしてクレームの正しい対応方法について見つめなおしてみます。
今まではセブンコード内のクレームを取り上げて来ましたがようやくスタート地点です。

クレームとは「苦情ではなく情報源である」

今でこそ私は社内でお局だの何だの言われていますが
実は新卒1年目はとあるEC管理ソフトのサポートセンターに出向していました。
・着信音が嫌い
・電話で話すことが嫌い
・注意力が散漫で相手の言うことを正しく聞き取れない

とサポートセンターにあるまじき三重苦を抱えての社会人生活のスタートでした。

ちょっとタイミングが悪くて初日からクレームの嵐だったので
まだ不具合は直っていないぞ!電話鳴るな!鳴るな!!ってアウトな内容をよく念じていましたが
まあ・・・許容範囲内かなと思っています。てへ。

「申し訳ございません」は万能語ではない

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「クレームだな」と思った時についつい言ってしまう「申し訳ございません」などの謝罪ですが
一番初めは謝らないほうがいいことだってあります。
むしろ初めは謝らないほうが正解なんじゃないのか?!と思っています。

・相手が何に怒っているのかわからないとき
・こちらに明らかに非がないとき
・相手が激昂しているとき
は特に「申し訳ございません」は言わないほうがいいと思います。

謝らない理由を上記の3つの場合で考えてみました。
・相手が何に怒っているのかわからないとき
→理由もわからずに謝るのは子どもがすることです。
謝れば許してもらえるほど、社会人は甘くなかったです。
社会人なら、相手は何が原因で怒っているのか確認しなければなりません。
意味は無いけど怒るなんて人はビジネスの世界ではそんなに多くはいません。

・こちらに明らかに非がないとき
→この場合は後々「あの時謝ったよね?悪いって認めたよね?」って言われる確率が高いです。
この場合は「不快な思いをさせて申し訳ございません」というように事象を限定して謝りましょう。
そうすると後々に「不快な思いをさせたことについての謝罪でこちらに非はない」と堂々といえます。
なんなら電話の後メールも送ったほうがいいかもしれません。
人は忘れやすい生きものです。何事もエビデンスが大事なんです。
それでもクレームだ!担当が悪い!って場合は労力を使うけれど戦ったほうがいいです。
頑張りましょう。

・相手が激昂しているとき
→謝るとだいたい「何に謝ってるんだ!!」って怒られるパターンです。
だいたい謝ってもろくなことがないので相手を落ち着かせることからはじめましょう。

相手より早くクレームの着地点を見極める

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どこに向かってこの話が進んでいるんだろう・・・って思った時は既に遅し。
クレームの相手に罵倒されて終了です。
話の舵は取ったもの勝ちなので、早々と主導権を握りましょう。
その上で
・謝罪して欲しい
・要望を聞いて欲しい
・返金、返品して欲しい
などといった相手の要求を汲み取ってどこに落ち着けるのか着地点を見極めましょう。
低姿勢は大事ですが流されるのはよくないです。
自分の信念を貫きましょう。
※ちゃんと上司の許可はとってね

聞かなくてもいいクレームもある

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「お前が悪い」「なんでこんな会社にいるんだ」などと人間性についてや会社の悪口を言われたら
目の前のパソコンでおとなしくYou Tubeを見ればいいと思います。
このご時世なのでTwitterでもFacebookでもいいです。
楽しいことを思い浮かべましょう。
クレームを対応するのも大切ですがそれよりも自分の心のほうが大事です。
人間性についての罵詈雑言には自分のためになる貴重な情報源はありません。
もっと信用できる人の意見を参考にしたほうがよっぽど成長できると思います。

世の中には本当に「なんでこんな会社に就職したの?」って聞いてくる人がいます。
「知ってるよ、わかってるよ!」って思いましたし言いたくなりましたが
そんなのどこに着地しても不毛な議論なので
週末に買いに行く予定の洋服のことや行ってみたいカフェのことを思い浮かべるといいと思います。
心無い言葉に傷つく必要はありません。

後日改めて話しをしたり、もしくは担当者を変わったりしたほうがきっとお互いのためになります。

ざっくりとした3つですが、いつかきっとクレームを受けた時に役に立つと信じています。
じゃねばい!!!
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山本 かれら

山本 かれら

愛媛県松山市でのんびり育った見た目ふんわり女子。 地図と電車と音楽をこよなく愛しています。 誰がなんと言おうとセブンコードのアイドルです★




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