クレーム対応能力を上げる近道は相手に共感すること

クレーム対応能力を上げる近道は相手に共感すること

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みなさんこんにちは。

東京は寒い日々が続いています。
超絶寒がりの私は正直一歩もお布団から出たくありません。
早く春が来ないかな~。

どうも、セブンコードのアイドル、かれちゃんです。

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さて。
なんだかクレーム記事がよく見る「How to ブログ」になってから3週間。
みなさんの日常には役立っていますでしょうか!

今日も私の実際のクレーム経験を踏まえて
「いつかこの事案を思い出したらきっと役に立つ」ことを書いていきます!
月9ドラマ見たい。お家帰りたい。

クレームには種類がある

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すごく当たり前なことを書きますね。
人それぞれ怒りスイッチは違います。
たくさんの人と話をすると
「え?!こんなことで怒るの?まじかよ!」って思う人もいれば
「なんでこの人怒らないんだろう・・・普通は怒るよ?普通じゃないの???」とこっちが心配になるくらい怒らない人もいます。
お客さんがクレームを伝える理由はたくさんあります。
もしかしたら怒ってるかもしれない、もしかしたら悲しいのかもしれない。
困っているのか、事実報告なのか一口に「クレーム」ではまとめられない背景があります。

ん?まさかどのお客様にも同じ対応してるって言いませんよね???
うん。言わないですよね^^

すごく当たり前なことですが、事実はひとつでもその背景にある感情はひとつではありません。

すべてを上げるときりがないので今回は
・クレームがホットな場合(とても怒ってる。罵倒というほどではないけど怒ってる。)
・穏やかなクレームの場合(怒ってはいるけれどまだ話が通じるレベル。)
の2つを例にとって話を進めていきます!

クレームがホットな場合は個人的に共感してみよう

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i-ogata ちょっと!このたこ焼き冷めてんねんけど!

i-karera え!本当ですね!冷めてますね!

i-ogata どうしてくれんねん。このたこ焼き。

i-karera 冷めてると食べづらいですよね。私も温かいたこ焼きのほうがすきです。

i-ogata せやろ?普通みんなそうやんな?

i-karera わかります。温かいほうがおいしいです。ところでこのたこ焼きいつから冷たかったですか?



ちょっと緒方さんで遊んでみました。ごめんなさい!
たこ焼き好きかどうかは知らないですが、飲食店などでは「あるある」な話かも知れません。

この後に続くと考えられる事項は
・最初から冷めていたのなら謝る
・最初から冷めていたのならその場で伝えてもらわないと困る
・最初から冷めていなかった。ただのクレーマーの可能性浮上とか
まあ、一番最後は巻き込まれたのが不運としか言いようが無いですが
そうじゃない場合でも対応方法はお店や会社によって異なるかもしれません。
今回はそこが大事なのではなくて、共感するとさらに追加の情報を聞き出すことができるのでクレーム対応の材料になるというところです。

穏やかなクレームの場合は形を変えて共感してみる

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i-ogata ちょっと!このたこ焼き冷めてんねんけど!

i-karera え!本当ですね。申し上げにくい話なのですが・・・
実は、お客様だけではないんです。

i-ogata どういうことやねん。

i-karera 他のお客様からも同様の声を頂いているので、原因の調査中なんです。

i-ogata そうか・・・。大変やな。



まあ、他のお客様のたこ焼きが冷めてる時点でその店どうなんだって思いますけどね。普通は。
もしかしたらそういうたこ焼きなのかもしれません。

「みんなも起きている」系はシステムだったり、車だったりでは起こりうるシチュエーションだと思います。
穏やかな方は「他でも起きてるんだったら早く解決しろよ!」って急に怒らないと思います。きっと・・・
「他の人でも起きているんだったら少し説明すると原因究明されるだろう」
「他の人でも起きているんだったらこちらに非はないだろう」って考えに至ると思います。

クレーム対応は結局は共感が大事

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共感にはいくつか種類があります。
相手の言うことに全面的に共感したり、条件をつけて共感したり、個人的に共感したりなど
一口に共感と言っても様々な種類があります。
どこかで聞いた話ですね。

すごく当たり前なことですが、事実はひとつでもその背景にある感情はひとつではありません。

私が言ってたーーーーーーー!

クレームの背景にある感情がひとつじゃないなら、クレームの対応方法も様々。
もちろん共感の方法だってひとつじゃないです。
その場に応じた共感を身につけることで、相手との距離を近づけることができます。
みなさんのクレーム対応にいつか役立ちますように・・・!

じゃねばい!


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山本 かれら

山本 かれら

愛媛県松山市でのんびり育った見た目ふんわり女子。 地図と電車と音楽をこよなく愛しています。 誰がなんと言おうとセブンコードのアイドルです★




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