【クレーム対応】相手の印象をアップさせるたった1つの方法

【クレーム対応】相手の印象をアップさせるたった1つの方法

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みなさんこんにちは。
セブンコードのアイドル、かれちゃんです。

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2月唯一の祝日・建国記念の日に東京ディズニーランドに行ってきました!
・・・妹と。

友達をつくるのが上京以来2年越しの目標なのですが
未だにうまく行きません・・・。
これってもしかして私の性格が悪いせいかな?
思ったことの8割は口から出ちゃうせいかな?
残りの2割は顔に出ちゃうせいかな?
感情駄々漏れで性格歪んでるの見えちゃうせいかな?

まあ、友達をつくるという行為は幼いころから苦手なことなので特に気にしていません。
妹と遊ぶの、とても楽しいです。
The!親孝行!

まずは相手に【共感】しよう

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もう何度もクレーム記事を書いていて、何度もこの内容を書いているんですが
【共感】はクレーム対応の基礎の基礎です。
きっと読者の方も耳にタコですね。
この場合目にタコっていうんですかね?

クレームを出す相手は「こうして欲しい!」「ここを直して欲しい!」という要望を持っていて
会社に電話をかけたりお店にやって来たりします。

「そんなの無理です」
「そんなこと言われても困ります」
って急に担当者に言われると悲しいですよね。
したがって、まずは共感することがとても大切です。

イエス・バット法

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これは相手の言い分を一旦認めたあと、その要求を断る方法です。

「確かにお客様の言うとおりです。しかしこちらでは対応いたしかねます。」
「確かにこの不具合は困りますね。しかし個別の対応は致しかねます。」

などなど・・・

「確かに~だ。しかし~なのでできない」という形で断ります。
一度共感をしているので、相手に断る内容が受け入れられやすいです。

ノー・バット法

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これは相手の要求を一旦退けたあと、すぐに代案を出す方法です。

「こちらでは対応いたしかねますが、総合センターに行っていただいてもよろしいですか。」
「不具合の改善はすぐに対応いたしかねますが、別の回避方法をご案内してもよろしいでしょうか。」

などなど・・・

「~はできません。でも~ならできますよ。」という形で相手の要求を退けます。
イエスバット法と一番の違いは相手に提案をしているところです。
相手に要求が受け入れられやすいのが特徴です。

イエスバット法・ノーバット法の意外な利用法

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実はこれ、クレーム対応以外にも様々な場面で応用が可能です。

営業の場面
例えば「この商品高くないですか?」とお客様に言われた場合
「そんなことないです」だと「高いって感じてるんだよ!ちゃんと話を聞いてよ!」
と思われてしまうかもしれません。
誰だって安心できる人から商品を購入したいですよね。
この場合の安心できる人はきちんと話を聞いてくれる人を指しています。
安心できる人になるために
→「高いと感じるかもしれませんね。しかしサポートが充実しているのでこれ以上の値下げは不可能です。」

高いと感じることを一度受け入れ、相手の要求を退けましょう。
共感をすることで相手に行う否定を和らげることができます!

恋愛の場面
例えば「今週末ご飯食べに行きませんか?」という連絡が来た場合
「無理」のひとことだけだとちょっと素っ気ないですよね。
このご時世だときっと断った相手にSNSで悪口を書かれます。
そして共通の知り合いに「あの子感じ悪いよね」って話が広がります。
それを避けるために
→「今週は予定があって無理です。来週はいかがですか?」
こんな感じで代案を出しましょう。
相手に嫌な思いをさせずに断ることが出来ます!

クレームの場合は「否定されている」という印象を相手に与えないことが大切です。
否定的な表現は避けて共感することで「自分は肯定されている、自分の意見は受け入れられている」という印象を与えることができます。

この方法、手っ取り早く色々な場面で使えるのでまずは日常で試してみてください★

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クレーム対応能力を上げる近道は相手に共感すること


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山本 かれら

山本 かれら

愛媛県松山市でのんびり育った見た目ふんわり女子。 地図と電車と音楽をこよなく愛しています。 誰がなんと言おうとセブンコードのアイドルです★




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