【社畜のフチ子】コールセンターでの心温まる話

【社畜のフチ子】コールセンターでの心温まる話

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はいたい!
インターコードのふち子です。
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今週のふち子

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ゴルフのドライバーも握ったことのない私が、ショートコースへ行ってきました!
無謀です。笑

去年、ゴルフを始めようと思いレッスン教室へ通い始めましたが、半年の間にわずか4回しかいきませんでした。
ゴルフ大好き友人が、そのままだとゴルフの楽しさはわからないと思ったらしく、半ば強制でコースへでました。
1月にはなんと、2回もレッスンを受け、7番アイアンのみで今回は回ってみようと作戦も立てました。
靴も新しく購入して、結構「ウキウキ」だったかもです。笑
結果は1ホール目9打まで数えましたが、その後は無理。
その日はただクラブでボールを寄せていくことだけに集中させていただきました。
1ラウンドだけはパー3のところを4打でカップインできたのでそのことだけ覚えています。
雨の中、遊んだ?のは、何十年ぶりだったかもです。
その後の飲み会でも疲れてさっさと帰りました。
まだスポーツの後の1杯が最高とはいかないようです。
やはり練習は大事です。少し頑張ってみます。

今日は、コールセンターお客様との話をしたいと思います。

わかりやすく説明する事

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電話代行の業務をする前は、光回線の受付をしておりました。
申込希望の方から、電話で、様々な質問に答えて、受付する業務です。
光回線の受付をする際には必ず、違約金などの注意事項をお伝えしなければなりません。
それ以外にもお伝えするべきことは沢山あるので、口頭でお伝えして、書面で再度注意事項をお渡しして、
また受付したものと違うスタッフが意思確認をして注意事項を伝える。

電話での対応となるので、そこにはルールがございます。
ただ伝えるだけではダメで、理解してくださっているかが一番重要となります。

お客様にはインターネットはやってみたいけど、そもそもやり方がわからない。
プロバイダって何ですか?と質問される方もいらっしゃいますし、私より詳しい方もいらっしゃいます。
たとえ違約金のことは他から聞いてわかっているから説明はいいよ。なんて、お客様よりいわれても必ず説明をいたします。省くことはできません。
後にその説明は聞いてなかったなんてことにならないようにです。
(録音されているので何かのときには提出しなければいけないルールがあります。)

相手に合わせて説明してもそれが当然なので、うまく伝わらず、注意されることはあっても、褒められたり、感謝されたりすることはほとんどないと思います。
よくお客様の「ありがとう」の言葉がとてもうれしいとか、共有する感情とかもあまり生まれてはこないです。
・・・考えてみると「潤い」が感じられませんね。笑。

             

滅多にない事

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インターネットを使う方法が良くわかっていないが、ご自身理解されてから申込をしたいお客様もいらっしゃいます。
全くわからないというお客様には、光回線の契約で何ができるのか。それをする為には、どんな契約が必要なのか等をお伝えして、それから、料金はどれくらいなのか。違約金は。注意することは。などをお伝えします。
当然時間はかかります。
私の伝え方が悪かったりすると、インターネットをすることがこんなに難しいものかと
誤解されて、あきらめてしまわれる方もいらっしゃいます。
どんなに時間をかけて、何度も説明しても、結局加入されないお客様もいらっしゃいます。
申込にいたらない場合には、その費やした時間もそのほかの費用もすべて会社からみれば損失となります。
5年前までは、対応した私は徒労に終わった気持ちをため息とともに吐き出していました。

まだ私が若かった頃。(笑)
60代の女性の方より、インターネットをやってみたいがわからないので色々お聞きしたいとの内容で電話を受けました。
私がわかる範囲でお伝えすると、電話の向こうからメモをとる様子が伝わってきます。
1回目の電話で、よくわからないが料金的には予算内なので申込をすることになりました。
その後そのお客様は、光回線の工事までの間、わからないことがあると何度も電話で質問をしてきました。
何度も電話で話しをしていると、名前も覚えますし、目の前にいるような感じもします。
親近感もわきます。
何度もやりとりをした後に無事に光回線の工事も終わり、しっかりとパソコンに接続もできたことも確認してそのお客様との対応は終了いたしました。
最後の電話ではお礼の言葉も頂きました。

それから数週間後。
お客様より1通のお手紙を頂きました。
とても達筆で、私の対応についての感謝の言葉が綴られておりました。

私は「うれしい」気持ちより「恥ずかしい」気持ちが強く感じました。
私は何度も同じ話をするお客様に最初は少し面倒だとどこかで思っていました。
それでもお客様は質問の答えを、しっかりとメモをとり理解しようとしていました。
私の説明がわかりにくいということもあったと思います。

何度も同じ話をするうちに、どうやったらお客様に理解していただけるのか。
どの順番で話をすればスムーズだったのかを考えさせられました。

お客様が人として器の大きな方だったから、お客様自ら、教わる姿勢で私に教えて下さっていたのだと思います。

その後、手紙を受け取った報告とお詫びと感謝の気持ちを電話でお伝えいたしました。
電話だけのお付き合いでも、
お客様と話をすることによって成長できることを学びました。

あれから5年。

おかげ様で、どんな電話も「無駄」とは思わなくなりました。
多少知識も増えたので、以前よりは的確に答えられるようになりました。
あのお客様のような人としての成長も少しはあったかもです。笑

今後の電話代行の部署でのふち子の期待。

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電話代行ではまだまだ、新米で、エピソードもほとんどございません。
どうやったら、クライアント様のお役に立つことができるのかを考えています。
もちろん今の私にできることは、しっかりと受付をして正確にすばやくクライアント様に
情報をお伝えすることだと思っています。
私に電話代行業務を教えてくれているスタッフに去年入社した「ヨネちゃん」がいます。
光回線の業務は私が少しは教えていました。
今は逆です。
もっとやさしくしておけば良かったと後悔しています。笑


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