電話代行のお客様のためにできること【社畜の心あたたまる話】

電話代行のお客様のためにできること【社畜の心あたたまる話】

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入社二年目新人社畜(自称?)やまPです。
季節はすっかり春ですね。我が家ではもう毎日扇風機が稼動しております。
朝方になるとちょっと寒いなと思っているのは内緒です。
暑がってだした扇風機ですからちょっとやそっと寒かろうが我慢します!

電話代行の心温まる話

yamauchi03
今回のお題は心温まる話です。
仕事ですからそんなセンチな感情でやってねーよ。とか思いつつも、
このお題と向き合ってみました。
いつもなら軽口をたたきながら作成できる文章も何時間たってもなにも思いつきません。
あれ?俺ってそんなにお客様から感謝されていなかったのかしら?と猛烈に不安になりました。
何せ私のところに回ってくる対応と言えば、みんなの手に余った案件ばかり。
クレームの対応や謝罪の電話に今後の改善提案等のバックアップ業務等。
うーんもしかして俺って社内で一番顧客満足度ひくいんじゃなかろうか。
そんなことを思いながら今日も午前0時を回ってしまいました。

安心してください、お客様は喜んでいますよ

yamauchi01
文章作成を始めて三時間、こんなに書き進むことができないのはひさしぶりだな。と
思いつつも今までのクライアント様との対応や実際のエンドユーザー様との対応をゆっくり思い返してみました。
思い返すと不思議なんですが、クレームのことばかり思い出してしまいます。
俺って感謝されてないなぁと思った矢先一通のメールを見つけました。
それはあるクライアント様からいただいた
迅速に対応してくれてありがとうございました」と言う文章です。
そうです。確かに「ありがとうございました」と書かれていました。

感謝されてるじゃん俺!

「ありがとう」が社交辞令だとしても・・・

yamauchi02
実はこのクライアント様には解約の手続きについてきつく苦情をいただき、
対応の途中まではもう完全にご立腹状態だったことを思い出しました。
ではなぜこのメールの最後は「ありがとう」で終わっていたのか。

解約の手続きは明確にルール化されており、契約書にも記載があります。
しかしそのルールはお客様には到底納得の行かないことでした。

私にはたとえ契約上のルールは変える事ができなくても、
その手続きをできるだけスムーズに進めることはできます。
私はできる限りの事として、書類を郵便局に持参したり
速達の手続きをしたりと少し面倒な作業をしたことを思い出しました。

その結果お客様は納得がいかないことながらも手続きはスムーズに進められ、
最後にお電話した際には、お気持ちもやわらいだ様に感じました。

お客様は文末の社交辞令として記載した一文かも知れません。
しかし、日ごろ見落としがちな「ありがとう」と言う感謝の言葉をいただいていることを
忘れているのだと、思い返すことができました。

派手なこと=素晴らしいことではない

yamauchi
正直このブログを書くにあたって心温まる話を捻出しようとして真っ先に考えたことは、
お客様からの大げさなお礼やお客様からの感謝の品をもらっただのといった、
記事として派手なエピソードがないかと一生懸命考えていました。

しかし、日ごろの対応でお客様やエンドユーザー様からいただいているひとつひとつの
「ありがとう」の言葉。
そういった感謝の言葉をいただけると言うことは派手でなくてもしっかりとしたサービスを提供できているという証です。

見た目の派手さにとらわれず地道にサービスレベルを向上していくことが、
もっとも大切なんだろうなとあらためて感じました。

みなさんも、日ごろクレームとしてご意見をいただいたり、
なんらかのミスが原因で謝罪をしなければいけなかったりすると、
強く印象に残り仕事が嫌になってしまうこともありますよね。

しかし、そんなときには日ごろの対応でどれだけの感謝の言葉をいただいているか、
思い返してみるといいのではないでしょうか。きっとモチベーションあがりますよっ!

それではこの辺でしーゆー


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