電話代行のスタッフはどのように電話対応を学んだのか

電話代行のスタッフはどのように電話対応を学んだのか

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こんにちは。

インターコード 電話代行担当當銘です。

子供の頃は「年に数回会う程度の友人」って、そんなに仲がいいわけではない相手だと思っていましたが、大きくなるとかなり親しい友人と会うのもそのくらいの頻度になりますよね。
大人になってこんな風に認識が変わるって、ちょっと悲しいような、さびしいような、そんな気持ちになります。
仲のいい友人と、いつもどこへ行くにも何をするにも一緒というのは子供の頃の特権なのかもしれません。

電話代行スタッフになる前は・・・電話が苦手だった

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電話対応の仕事をしていると、友人からよく「私は電話が苦手だからすごい」というようなことを言われます。
ほめてもらえてうれしいのですが、実は私も昔は電話が苦手でした。
「電話って顔が見えないから緊張する」、「ちゃんと話せないから不安」、そういう気持ち、すごくよくわかります。
かけるのも受けるのも、どちらもとても緊張して、聞かなければいけないことを忘れてしまったり、逆にお伝えしなければいけないことをお伝えし忘れたり、失敗ばかりでした。
さらに、失敗すると、それが強く頭に残ってしまい、よけいに苦手になるという悪循環です。

電話が苦手にもかかわらず電話をかけるアルバイト

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そんな状態だったのに、よくコールセンターで働こうと思ったなと自分でも思いますが、きっかけは、あるアルバイトがきっかけでした。
内容はそこまで難しくはなかったのですが、とにかく電話をかけまくるというお仕事。
必要な研修を受けて、時間になったら、さあ、かけてくださいとスタートしました。
はじめの数件は電話をかけるということだけで緊張しましたが、慣れてくるとスムーズに落ち着いて対応ができるようになってきました。
もちろん失敗もありましたが、それ以上に電話でお話するということに抵抗がなくなり、電話がこわくなくなったのです。

コールセンターで指導いただいたこと

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研修で指導を担当していただいた方からアドバイスをいただけたことも、対応をするうえで役立ちました。
何をお話するのか、何をおうかがいするのか、電話をかける前にきちんと整理しておくこと。
相手が聞き取りやすい声で落ち着いて話すこと。
うかがったことはメモを取り、あとで必ず確認できるようにしておくこと、などです。
どれも基礎的なことですが、電話が苦手で、対応の基礎もわかっていなかった私には画期的なことに感じられました。
さらにそれを実践することで、これまでよりもずっと適切にお話ができている手ごたえがあり、自信にもつながりました。

お電話で大切なこと

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コールセンターでお仕事をする前は、電話対応に必要なのは特別なトークスキルや専門知識であると思っていました。
もちろん、難しい内容のお電話や、特別な対応が必要な場合には、そういったことも重要になってくるかと思います。
しかし、すべての対応に共通するのは、まずは相手のお話を聞くことではないでしょうか。
何を当たり前のことをと思われるかもしれませんが、意外とお話を聞く姿勢ができていないことって多いです。
お電話口の向こうの方が何を言いたいのか汲み取ったり、お話をしやすいように対応をしたり、こちらの意図が伝わりやすいようにしたりすること。
すべて話を聞くことからうまれます。
人に話を聞いてもらえるって、うれしいことですよね。
そういううれしい気持ちや温かい気持ちを伝えることができたらなといつも思います。

以上です。

今回は私の思う電話代行にまつわる心温まるお話でした。


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