電話代行スタッフが直面する「質問に答えられない」問題と解決法

電話代行スタッフが直面する「質問に答えられない」問題と解決法

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こんにちは!
インターコード 電話代行担当の米澤です。

前回更新日は私の誕生日ということで、皆様たくさんのお祝いありがとうございました!!
ツイッターやらFacebookやらなんやらでたくさんおめでとうしていただけて嬉しい限りです!
ちなみにうちの支社長の広瀬さんからは、ガチャガチャ5種セットをもらいました。
カレーの食品サンプルキーホルダーや社畜アニマルなど、広瀬さんチョイスで回したガチャガチャたち。笑
米澤はガチャガチャが大好きなサブカル根暗ガールです。

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先日元社員さんのぐちこさんに久々にお会いしたところ、
「よねちゃんってそんな暗い子だったっけ?!」「もっと明るいと思ってた!ドMなの!?」
などとありがたいお言葉をたくさんいただいたので、24歳はもうちょっとポジティブに生きようと思います。
ぐちこさん、私は根暗ですが楽しく生きています。はっぴー!

さて、今回も前回に引き続き、電話代行で困ったこととその解決法についてお教えいたします!

公開されたみんなのブログを読んで、早口な人多すぎかよってなりました。
あまりにも安易なネタを書いてしまってすみません。死にます。
今回の困ったことは、ずばり。
「言いたいけど言えない!」です。

電話代行スタッフの困ったこと「言いたいけど言えない」

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どういうことかというと、例えば自社のサービスについて、インターコード宛に入電があった場合
自分の分かる範囲でお答えすることができます。
しかしながら、クライアント宛の入電の場合、我々で答えられること、答えられないことがあるんです。

インターコードでは、電話代行を行ううえで最低限必要な情報は予めお伺いしております。
たとえば社名、代表者名、業種、営業日や営業時間などですね。
基本対応のみの契約の場合、それ以外の情報は我々は知らないのです。
はじめに伺っている情報であればお答えできますが、
それ以外の問い合わせはすべて折り返しにせざるを得ないです。だって知らないんだもん。
まれに「なんで自社の情報なのに言えないんだ」とお怒りになるお客様もいらっしゃいますが、
「受付担当のため私からはお答えいたしかねます。」とお伝えするしかないのです…。
間違っても「知りません」なんて言ってはいけません。
注文した商品の発送状況のようなお客様の情報などについても同様に、
「受付ではお客様の個人情報を閲覧できかねますので、お話できる担当から折り返しご連絡いたします。」
などとお伝えしてどうにかこうにか難を逃れています。

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もちろん、それでは困る!という場合にはオプションをお付けして、
より詳しい情報をお客様にお伝えすることも可能です。
ちょっとした情報だけでなく、ある程度のまとまったマニュアルをご用意いただければ
カスタマーセンター代行も可能なので、ぜひ一度弊社までご相談を!
他社より安く、高品質のサービスをご提供できますよ。
お話だけでもOKなので、お気軽にご連絡ください!


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