電話代行スタッフが困ったこととその解決法

電話代行スタッフが困ったこととその解決法

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こんにちは。
インターコード 電話代行担当當銘です。

沖縄では一足早く梅雨があけて、暑い季節がやってきました。
梅雨の雲や雨とはうってかわって、お日様が顔を出し、真っ青な空が広がって、お出かけには絶好の日和です。
外では日差しがじりじりと痛く、天日干しされる干物の気持ちがわかるような心地がします。
こういうときに怖いのが熱中症ですので、外出の際には日傘や帽子などで対策をしようと思います。
皆さんも暑い時期ですが、夏バテや熱中症にはお気をつけて。

忙しい方からの入電で困ったこと

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電話対応をしていると、いろいろな方から問い合わせがあります。
お問い合わせのお電話や、取引先の方からのお電話、営業のお電話など、その時々でさまざまです。
そんななかで困ってしまうのが、せっかちな方とのお話です。
お話をしていて、連絡をくださいといってすぐ電話を切ってしまおうとする方や、何故すぐに対応できないのかとおっしゃる方などがいらっしゃって、お忙しい様子がうかがえます。
しかし、折り返しの連絡の際には、どこのどなたなのか、連絡先もお教えいただけなければ、対応できないこともありますし、担当者が不在の場合にはすぐにお話ができないこともあるでしょう。
そういった事情をうまく伝えて、折り返しのご連絡を納得いただく必要があります。

忙しい方からのご入電で困ったときの解決策

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せっかちな方とお話をする際には、要点を簡潔に伝え、こちらがどう対応するのかをわかりやすくご案内するとよいでしょう。
お急ぎの方にはてきぱきした口調でお話すると、相手に安心していただけて効果的です。
また、お急ぎの場合、つい早口になってしまい、内容が聞き取りにくくなってしまうこともあるでしょう。
そのときには、あえてこちらの話すスピードをおさえるという方法もあります。
相手が早口だからとこちらも話すスピードをあげてしまうと、さらに相手も早く話してしまうことがあるからです。
こちらが話すスピードをゆっくりにすることで、相手もつられてスピードを落とすという効果があります。
状況に応じて話すスピードをコントロールすることで、適切な電話対応をすることができます。

お客様への対応時に困ったこと

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入社したての頃、電話対応をしていて、きちんと対応しなければと思うあまり、必要以上の対応をしてしまいそうになったことがありました。
対応後、こういった内容はオプションで対応するもので、依頼いただいているお客様については対応が必要ですが、依頼いただいていないお客様にも対応してしまうと、問題になってしまうと注意を受けました。
指摘いただいたときは、丁寧に対応してよろこんでもらえたからいいのではという気持ちがありましたが、電話代行のお仕事をしていくうちに、なぜいけないのかがわかってきました。

過剰サービスが認められない理由

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電話代行の対応をはじめたばかりの頃の私には、お客様に対して無条件にサービスをすることがいいことだという思い込みがありました。
しかし、頼まれてもいないことまで対応してしまうのは過剰サービスで、きちんと料金をお支払いいただき、特別な対応を依頼なさっているお客様に対しても不公平で、失礼にあたります。
また、こちらが親切心で対応したとしても、お客様にとっては希望していない、余計なことだったということもあります。
どういった対応が必要なのか、きちんと確認して、適切に応対することが大切だと学びました。

以上です。
今回は電話代行中の困ったことについて、まとめてみました。
対応のときに戸惑ったことや、どうしていいか困ってしまったことなど、さまざまありますが、周囲から解決策を教えていただいたり、やり方を工夫することで改善できたりしました。
これからもいろいろ困ったことが出てくるかもしれませんが、解決できたことをもとに、改善していけたらいいなと思います。


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