過剰サービスしていた電話代行部署を立て直すために大事なこと

ハイサイ！
インターコード沖縄支社の広瀬です。
先日沖縄では梅雨明けの宣言もありいよいよ夏が到来します！
やっぱ沖縄といえば青い空、青い海、サンサンの太陽、ビール！
どれをとっても夏が最適の為一年で一番楽しい季節な事は間違いないでしょう。
ただ僕も今年で35歳になりました。
10代、20代の時は夏になるとアホみたいにはしゃいで
アグレッシブに色んな所へ出かけたり遊んだりしてましたが
中々体力と気力が若い時と比べると劣っているのでそこまでテンションが上がらないのは悲しいこと(´；ω；｀)
こうやっておじさん化に拍車がかかってきてしまうのでしょう。
だから今年ははしゃいで遊ぶことを今年の夏の目標とします！笑
さて今月のテーマは『電話代行の時に困ったこととその解決法』とのことらしいので
僕の体験したエピソードから紹介させていただこうと思います。

電話代行の困ったこと

一番最初に思いついたのは以前の記事でも書きましたが
僕が来る前の組織体制として、お客様の要望には電話を受けた担当の判断ですべて承ってしまうルールになっていたことです。
これは当時のトップの方針というか管理の問題なので直接作業していた従業員にもちろん非はありませんし
お客様にも迷惑のかかるものでもありませんので一件素晴らしいもののような幻覚を見ます。
確かに『顧客満足度』を最重要視するのであればその施策は正解なのかもしれません。
もしかしたらそう言う方針でやっていたのかもしれませんが。。。
その為普段の業務は量は過度に増え、人員不足に陥ります。
その労働力やサービスの対価としていただくサービス料金にはもちろん含まれているはずもないので
みんなの給料を支払う為には人を増やすわけにも行かなくなる。
お客様の為に従業員を犠牲にしてしまうという
お客様始業主義のボランティア会社と化していた暗黒時代は本当に困った出来事でしたｗ
それに引き換え僕の方針は会社を大きくすること。
それに伴い頑張っている従業員を評価できる体制と安心して働ける社内環境が重視でした。
もちろんお客様にも満足していただける施策や制度にも注力しますが
いざという時に従業員とお客様どちらを守るかと言われればもちろん前者を選びます。
まぁ大体の会社が選択する普通の考え方だとは思いますがｗ
僕もその普通の考え方の人間の一人なので今までの体制には意を唱えました。

会社をもっと成長させるために

まず直ちに行ったのは大きく分けて2つの施策です。

1.何かしらお客様から要望を頂いたら承ってはいけない。
　すべて一旦内容を僕に確認させてもらい判断した内容を伝えてもらうor対応自体をエスカレーション。
2.頂いている月額料金と行っているサービス内容は適正化。
　金額以上のサービス内容になっているお客様への謝罪と値上げ交渉。

今まで適正な原価意識を持ってお客様と折衝を出来る人間がいなかったのが原因だったため
まずはそこの役目をやって、結果を踏まえて徐々に大まかなルールを作ることにしました。
まぁこれには直接は聞こえてきませんでしたが反発があったようですが(^_^;)
これまで『お客様の為に』と良かれとサービスを提供してきた従業員から見れば
いささか意地悪で不親切なことをしているという印象を持たれたんだと思います。
でも流石に社員でも一部にしか細かい売上や利益の詳細を見せるわけにはいかないですし
絶対不安にさせるってことは分かっていたので説明をする気もありませんでしたｗ
まさか従業員を守る為に行っている行為を従業員から非難されることになるとはとジレンマがありましたが
これは立場や事情があるのでいたしかたない歯がゆい部分なんです。
会社として利益の出ないサービスを提供することは一時の戦略や余程のイレギュラーがなければありえないこと。
社長も常々口酸っぱくおっしゃられてる『過剰サービスは横領と同じ』ということですね。
お客様には満足いただくサービスを出来る範囲で一所懸命に提供し
価格以上の価値を感じていただくのが企業としてのホスピタリティ。
過剰サービスとは一件似てるように見えるかもしれませんがそこには決定的な差なんです。
まぁでも何はともあれ実践することで作業量は以前よりも適正になって
新しい人を受け入れる体制も作ることができ、当時よりも良い環境は作れたのかなとは思っています。

会社の方針を大きく変えるときに心に留めておきたいこと

何かを変えるときには賛成もあれば反対もあるでしょう。
リスクや痛みもなく変えられる方法はあるのかもしれないですが滅多にできるものではないですから
変えた結果のビジョンを共有しそれが素晴らしければみんなで同じ方向をへ進めるのかな。
でも力技でも結果を出せればそれが信頼となって人が付いてくるってパターンもあるしやり方は人それぞれですね。
まぁでもやっぱりそこに尽きるのかな？
小さいことでも有言実行、結果を出し続けた実績のある人の意見ならば付いてきますね。
結局何かを変えるときに必要なのは内容もそうですがそれを発信する人の力が大きい。
何をするかでは無く、誰とするか。
何を言うかでは無く、誰が言うか。
やっぱ人の影響って組織の中では最重要だし絶大ですね。
僕も信頼される人になれるよう日々精進しようと改めて思いました。
ではっ！(・ω・)ノシ

ブラック企業VSホワイト企業　5月26日