電話で対応するときは「相手の話を聞きすぎない」ことが大事

おはこんばんは。
どうも、日本語崩壊している島袋です。
上記のご挨拶は、いつこのブログが読まれているかわからないので、いっそのこと「おはようございます、こんにちは、こんばんは」をすべて合体させてみた造語です。
…多分これが公開された翌出勤日には、山内上司に呼び出されているかもしれません。
もちろん、解雇通知的な意味で。

電話代行をしていて学んだこと

さて、今月は「電話代行をしていて学んだこと」だそうですよ、旦那さん。
…特段学ぶようなことは…な、ぃ…。
…何か職場のある方向から殺気を感じるのででっち上げるしか。
あぁ、嘘です嘘です。
実体験書かないといけないんですよね、南無三。
「一方的に話を聞いてはいけない」っていう姿勢を学んだってことにしましょうか。
嘘です学びました！　学んでました！！

「折り返しがない」のは事実だけれどその背景にはいろんな原因があります

さて、電話代行でクレームが多いもののひとつに、「折り返し（ご連絡）がない」というものがあります。
実際のところ、電話代行の身としてはクライアント様の状況はわからないので、お電話口のお客様からの発言分でしかわからないので何ともですけれども。
実際には「クライアント様もお客様に架電しているのに、つながらない」だけだったり。
そもそもお客様のご申告した電話番号にクライアント様が架電すると「違いますけど？」となって、ご申告してきた電話番号自体が間違っているのか何なのか、ご連絡がつけられなくなっているなど、背景的にはこちら（私たち代行業者やクライアント様含めて）に非がないこともあります。
そんなわけで、お客様からのご申告だけを一方的に聞いて感情移入するのもよろしくありません。
おっと、こちらをお読みになるクライアント様がいらっしゃるかわかりませんが、背景教えていただいたとして、特にお電話対応自体には何の影響もないので、その点ご承知置きください。
もし、何かご対応についてご希望があれば、オプション対応（別費用）にていただきます。

電話代行スタッフは「電話を長引かせない技術」も必要

あと、物理的な意味でもお客様のお話を一方的に聞くだけというのはよくありません。
少なくてもお客様がご不満に思っている（思わせてしまっている）こと自体は事実なので、その不満を聞く姿勢やお詫びする姿勢は大事ですけれども、聞きすぎてもいけないのです。
というのも、一方的に話をしてもらう結果、他のご不満点（クライアント様のサービス料金が高いとか、特定の担当者の対応が悪すぎるとか）を思い出したようにお話されて、本来は「急ぎご連絡するよう申し伝えます」で長くても1分間程度で終わるような対応が長引くことも少なくないからです。
電話対応が長引くということは、クライアント様に報告する時間も遅くなるので、クライアント様のご連絡できるタイミングを遅くしたり、場合によっては対応が長引いている間にクライアント様の営業時間を超過してしまって当日ご連絡できる機会を失わせたりしてしまいます。
別に、電話代行だからとか、代行を使わずに自分たちで対応しているから、とかに関わりませんが心情的にも物理的にも、「一方的に話を聞いてはいけない」という内容でお送りしました。

ブラック企業VSホワイト企業　5月26日