電話代行スタッフが取り組む品質向上のためのルール

はいたい。
インターコードふち子です。

最近のふち子

梅雨だから仕方がないのですが、天気が悪い日が続いています。
洗濯物が乾かないので、すべて室内干しです。
毎日洗濯物に囲まれている部屋で過ごしていて乾燥室がほしいと
贅沢な願いを持ってしまいました。
贅沢は敵です。
最近私の旦那様が腹痛を訴え、救急病院へいきました。
その結果尿路結石の手術を行うこととなり、その金額が84000円。
それまでに2回病院へいったので、合計10万円の出費がございました。
高い！高すぎる。
ところが、
高額医療の基準が2年前から変更になっており、
所得によって、上限金額が変わっていたため、4万円あまりが戻ってくることがわかりました。
3ヶ月後ですが・・・。
遅い。
今回は幸いなことに、10万円を支払うことができましたが、
30万円とか100万円とかの手術の場合はどうするんだ！
将来不安と思って調べてみたら、
事前に医療費が高額になることを知っている場合、手続きをして認定されると
決まった金額以上は支払をしなくても良かったりするようです。
ほっとひと安心です
病気をしないのが一番ですが、万が一の時には、色々な制度を調べて活用しようと心に誓いました！

電話代行をしていて学んだこと

さて本日のお題は「電話代行をしていて学んだこと」ふち子編パート2です。
ふち子はコールセンターに働いて10年経過しています。
しかし電話代行の仕事は研修程度でございますのでネタがございません。
研修を通して思ったことは、スタッフがすばらしいです。
こう書くと色々突っ込まれそうですが・・・
弊社に依頼されるクライアンド様の希望は、エンドユーザー様に気持ちよく電話を切っていただけるような対応をしてくれることです。
応対するスタッフもできるだけクライアント様のスタッフとして、良い対応をするように心がけております。
お互いの目標とすることは一緒です。
ところが、お仕事なので当たり前ですが、
その対応にはお金が発生しています。
同じ対応、同じ文言をお客様にお伝えしておりますが
声のトーンや、速度などで対応品質が問われることもございます。
毎日朝の発生練習などをして、基本的な対応ができるように心がけています。
ところで、弊社では多くの会社と契約をしており、そのお付き合いが何年も続いている会社も少なくありません。
自然にクライアント様の会社のことも知ることになります。
例えば、商品のお問合せで、「在庫はありますか？」との質問があった場合
契約していれば、「在庫の有無」をお伝えすることができます。
更に、在庫の中に赤い色はいくつありますか？と聞かれた場合
契約をしていなければ、在庫の数を知っていても、お伝えすることはできず、
「折り返し担当から連絡するように申し伝えます。」となります。
クライアント様からすると、これ位答えてくれても良いのにと思ってしまうこともあるかと思いますし
オペレーターによっては気を利かせて、赤い色はいくつあります。とお伝えすることがあります。
「よかれ」と思ってしていることですが、会社にとってはNGです。
そのことをスタッフに注意をした場合「なぜ相手のことを思って対応しているのにダメなの？」と思ってしまうことがあります。
しかし今後同様のお問合せがあった場合に、弊社スタッフがお答えしなかったら、
「前は答えてくれたのに。」と不平が生まれてきます。
クレームに繋がり、解約に繋がります。

お互いを思いやる行動は、お互いにWINWINの関係に繋がるのではないかと思いますが
電話代行においては、それが少し違うようです。
電話を下さったお客様のサービスについては、自分で考えて対応するのではなくて
事例をリーダーに伝えそれから、クライアント様に提案するという作業が必要となります。
サービスは全体で行わなければ、電話代行のスタッフの質を保つことができないからです。
スタッフの質を保つことが、結果としてクライアント様の利益に繋がります。
オペレーターのスタッフが、こういう風に答えると良いかもという話を時々耳にします。
皆、日々向上しています。笑
もうすぐ夏真っ盛り。
夏といえば、甲子園。
皆で力を併せて、深紅の優勝旗を目指して頑張ってほしいですね。
私も優れたチームの一員でいられるように毎日が勉強です！

ブラック企業VSホワイト企業　5月26日