電話代行時に心がけている「責任ある対応」について

電話代行時に心がけている「責任ある対応」について

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なんだかよくわからないけど、度々わさびを食べさせられながらも別にいいやぐらいの感性しか持ち合わせていない、秘書代行・電話代行インターコードの照屋です。

最近では、タンブラーに何かしらのシールが貼られつつも、そのままにしている為、某赤嶺さんにより「シール貼ってもいいですよー」と不特定多数にお声かけがされております。。。

別にいいんですけど。笑

最近のスマホの調子ですが、画面をタッチすると、タッチした場所から1cmほど右側のアプリが反応する状況になってまりました。

その為、希望するアプリの1cm左側をタッチさえすれば問題なく使える!と思い日々過ごしております。(メールやライン等、文章でやり取りするやつもお察し)

そんじゃ、ぼちぼち本題に、、、

電話代行をしていてよく直面する「答えられない」問題

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電話対応をしていて、受付をしていながらも、その会社の肝となる部分については正解を出せない(料金を頂いていない以上、勝手に判断して答えを出してはいけない決まりになっています)にも関わらず、突き詰められるような質問をされる状況に度々遭遇します。

「答えられない」けれど内容が伝わっていることは伝える必要がある

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そこで、極端な言い方ですが「知ったかぶり」を惜しみなく披露しましょう!

と言うのも、問い合わせをしたにも関わらず「全然話が伝わっていない」と相手に認識されてしまうと、「自分が言いたい事はこういうことだ」「本当に担当者に伝えてもらえるのか」「この人に言っても託しきれない」等、不安に思う事に意識が集中し、そこに突っ込みが生まれ、入電当初とはだいぶ話で本来やり取りしたい内容とは異なる内容で折り返しに着地(終話)する事もあります。

そうなると、こちらが生み出した難対応までクライアント様が処理をしなけれないけない事態に陥り、結果ご迷惑をおかけする事になってしまいますよね。

そこも理解し、「上手い具合に折り返しに持っていくには」を考えた結果、当たり前のように聞かれた事を「当たり前のように答える」のではなく「当たり前のように担当へ確認して答えを出す」という形にするのが、最も無難なお話しの着地になると思いました。結果は一緒でも言い方で受ける印象もだいぶ変わるって事ですかね。

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あくまでもこれまで電話対応をしてきた経験ではありますが、「受付なので何もわかりません」といった対応をメインで行っていると、1分以内で終わる対応が数分に伸びたりしちゃいます。

その為、「ご案内出来る担当が不在にしておりますので、折り返しご連絡いたします」や「受付ではご案内が出来かねますが」という案内を冒頭で差し込むと「対応業務が分かれている」と相手に認識させられる可能性が高まります。また、そう案内しておくことで、話が広がった場合でも「受付になるので、○○の件につきましては」と、容易に軌道修正が可能です。(対話内容によるのであくまでも参考程度に)

「無責任な対応」と思わせるか、「責任感のある対応」と思わせるかの違いになるだけですが、言い回し一つでどっちにも転ぶので慎重に返答は選んでいきたいところですね。

それじゃ今日はこの辺で。おつでした。


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照屋和磨

インターコードの早起き担当。 白猫テニス廃課金プレーヤー。 真面目そうに見えるが見た目だけ。

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