電話代行業務では報告、連絡、相談が大事!

電話代行業務では報告、連絡、相談が大事!

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みなさま、こんにちは。電話代行の女性管理社畜・赤嶺です。
先日、SIO対応窓口の問い合わせでSIO・SIO連呼して怒られたのは何をかくそう、私です。笑
しゅん。としていた私を見かねた宮川シェフが塩味のカップ麺をくれました。
とてもやさしい味がしました。笑。
これからもめげずにSIO対応頑張ります!(単純)

外は、こんなにいい天気なのに電話代行の宿敵、風邪をひいてしまいました。
最悪なことに今回は喉にきてます。
周りのスタッフに感染させてしまわないかヒヤヒヤしています。
最近ずっとマスクとお友達しています。見た目にも暑苦しく地味につらいです。
早く治ってほしいです。風邪菌なんで世界から絶滅してほしいです。涙

さて話がだいぶそれましたが今回のお題は「電話代行をしていて学んだことパート2です。」

電話代行をしていて学んだこと

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業務上、オペレーターの品質管理やフォローに携わることが多いのですが、うちのスタッフは
電話相手の意向を読み取る能力の高い人、電話内容をすばやく簡潔に文章としてまとめることのできる人、電話代行の基本をしっかりと理解しルールに従い適切に行動できる人など、秀でたスキルを持っている人が多いです。(自社自慢です。笑)

しかし残念ながら(人間なので致し方ない部分ではありますが)うっかりミスをすることもあります。
例えば、特定の案内が必要なのに案内が漏れてしまった・・・とか
電話内容を報告するメールを記載途途中で誤って送信してしまった・・など
(他にもブログにはかけないような事も・・・・。お察しくださいませ。笑)
どれもこれも契約しているクライアント様にご迷惑をかけてしまう内容です。

ミスをした!その時どうする・・・?

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中でも1番、強く印象に残ってるのが ミスしたことをオペレーターから
報告・相談してもらえなかったことです。これには相当、打ちのめされました。

自分がミスしたことに気づけない場合も、もちろんあると思います。
そうではなく故意に隠そうとした場合、やはりちょっとした事でもその痕跡が残ってしまうものです。
怒られるからとかそんなレベルでミスを隠すのはわがままなおこちゃまのする事です。
いち早く相談してくれれば、対応の選択肢も増えますし、クライアント様へかけてしまう負担も
最小限に抑えることができます。

このことがあって以来オペレーターが報告・相談しやすいよう
日ごろのコミュニケーションを大切にするようにしています。

それでもごくごくまれにですが・・・電話対応終了後に対応方法の相談をされる事があります。
「質問するタイミング、遅!!!」と、なります。笑

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そういった時には、報告・相談がいかに大切なことかを
時間をとり、きちんと説明するようにしています。

・電話は切ったあとにフォローすることが難しいこと
・電話機には保留ボタンという便利機能がついてること
・理解度が低いことは本人から申告がないと周りの人が察するのは難しいこと
・時間が経過すればするほど、フォローの選択肢が減ってしまいクライアント様へご迷惑をかけてしまうこと。
・クライアント様へ迷惑をかけてしまう事=会社としての評価が悪くなること

自分の行動により、どういった弊害が起こり、周りに迷惑をかけてしまうということが想像できない人にはある程度、有効な手段です。
1度では理解してもらえないこともありますが都度お伝えするようにしています。

数ある電話代行業者の中から社畜るを選んで頂けた大切なクライアント様です。
これからも良いお付き合いのできるよう日々成長していきたいものです。


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