電話代行に必要なものは正確さとスピード

電話代行に必要なものは正確さとスピード

fuchiwaki201611

はいたい。

この記事を書いているのはまだ10月ですが、12月に毎年社内で行われる、イベント「シークレットサンタ」のプレゼントを考えている
インターコードのふち子です。

シークレットサンタとは
社内でくじを引いて、クジに書いてあった名前の人にプレゼントをあげます。
予算は毎年1000円。送った人の写真とメッセージを必ず添えます。
誰からプレゼントをもらえるかは、その時までわかりません。

ふち子は、毎日小銭を1年間貯める貯金箱をもらいました。
紙箱にカレンダーが貼ってあり、そこに記載している金額をいれると6万円が貯まるというものです。
頂いた方を裏切らないように毎日貯めています。
年末にはその箱を開けて銀行に行くのが楽しみです。笑

だから、今年も貯金箱が良いです。1年期限付きのヤツ。笑

プレゼントを中心に考える人もいれば、メッセージをとても工夫する人もいます。
ふち子は過去2年連続社長でした。
プレゼントを選ぶ方は考えます。
なのでプレゼントもらったら早めにコメントが欲しいです。
きついです。笑

ふち子の近況報告

balanceball
とうとうバランスボールを「アマゾン」で購入しました。
BOSSの真似です。
ところが、注文に失敗しました!

タイトルには大きく65センチと書いてありましたが、届いたのは55センチこれではイスとして使えません。
早速電話すると、ピンクは55センチしかなくて選べないようになっています。
どうしますか。と冷たく一言。

確かにタイトルは65センチと書いてありますが、色を選択するとき
55センチしか選べない。
でもね。タイトルは65センチで選択するときは55センチって
「みえね~~~」

お値段2000円。納得はいきませんが、そのまま電話を切らせて頂きました。
私の「アマゾン」だけは裏切らない思いは消えてなくなりました。

その時神の声が!
そのバランスボール買うよ。

私のBOSSより、「かわいそう」に思ったのか、同じ金額で「買うよ」ってやさしい言葉を頂き即売りました!
BOSSありがとうございます。仕事もっと頑張ります!
新しいバランスボールは、山Pにお願いしたところ、ドンキにお買物に行くということで、ついでに買ってきてくれることになりました。
BOOS!山Pありがとうございます。
人は一人では生きていけない><
仕事でもチームワークは大事ですね。

電話代行時に気をつけていること

fuchiwaki0303-1

さて、今月のお題「電話代行時に気をつけていること」です。

前に書いた気もしますが・・・。
電話代行で大切なことは、正確さとスピードです。

対応が早くても正確でなければいけません。
また正確さを重視するがゆえに、何度も聞きなおしをしたり、見直しをしたりして時間がかかるようではいけません。

スタッフの数名だけ、正確でスピーディな対応ができるだけでもいけません。
電話を受電するスタッフ全員が一定のスキルに達していなければいけません。
自分の対応をより正確によりスピーディにする為にスタッフ自ら考えて行動しています。

もちろん自分だけなくて、他のスタッフとも共有できるようにしています。
それぞれ自分が工夫しているところを書きこむページがあります。
それは皆で共有し、いつでもみることができます。

スタッフA 年配の方にはゆっくりと話をします。
スタッフB 記録する際の決まった言葉は、短縮登録しています。
スタッフC 電話を少しでも早くとる為に電話の配置を工夫しています。

それ以外にも
こういったお問合せがあったら、どうしますか?のページもあります。
そのページには具体的に文章が例文として書いてあります。

すべてスタッフの経験から書き出されたものです。
とても貴重なものです。

fuchiwaki02

電話代行をスタートしたばかりの頃は、頭にあまり入ってきませんでした。
定期的に読み返し、自分で取り入れてみると、「あーなるほどこれは良い」と思ったり
他の方の対応をみて、書いてあることを実践しているなと感じることができるようになってきました。

ふち子は電話代行の業務を毎日行っているわけではないので、クライアント様との情報を瞬時に浮かんでくることが少ないです。
それでも正確に対応する為に、その会社の情報を知るようにしています。

その積み重ねがあると、理解が早くなり、より正確に対応することができるようになると考えているからです。

やはり、クライアントさんに対して興味があると
お電話ありがとうございますとか、申し訳ございません。の言葉に気持ちが入る気がします。

正確さとスピードと「愛」が大事かも


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