お客様宛のクレームを電話代行で受けてしまった場合

お客様宛のクレームを電話代行で受けてしまった場合

shiabukuro201611

どうも、おはようございました。
「健康にしている日がないよね」とついに周囲にバレた島袋です。
これを書いている間は絶賛流行性感冒疾患中です。りゅーこーせーかんぼーしっかんちゅー。
なお、夜になるほどお家の事情でテンション上がります。
 ※厳密には深夜のアルバイター(自損事故)みたいなおかしいテンションになるだけですが。

健康のためなら命はいらない。

そんなテンションで今回も「電話代行時に気をつけていること」でお送りしていきましょう。
とはいえ島袋さん、営業のマガイモノ(ニセモノ)みたいな仕事をしているのでとんと最近電話に出ません。
っていうかカゼなんで営業の電話も出たくな…、ナンデモアリマセン、ヤマウチジョーシ。サー、問題アリマセン、サー。
…ふぅ、何とかごまかせましたね。まぁ、クレームぐらいですかねー…。最近気をつけてるのは。

電話代行先のクレームを受けたら行っていること

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さて、クレーム対応で気をつけるのはなるべく顔に出さないこと。
理由は周囲の人が気にしてくれるからです。
正直なところ、こちらでの電話代行業務のクレームは対応に時間がかかってしまうことが困るのですが、それ以上に困ることはそんなにありません。以前働いていたコールセンターでは権限がある程度持たされていたので、クレーム時には「アレでダメならコレ言ってみて、ソレでもダメならドレにしようか」とか考えて対応する必要があったのですが、今はそんな権限がないので考える必要がありません。

基本としては、とにかく折り返しにご了承いただいてお電話を切ってもらうように努めます。
そういう考えでクレーム対応しているので、「あー…。クレームだからこっち当分電話取れなさそうだなー。他の人、私の代わりにがんがん、どんどんとお電話がんばって取ってくださいねー」ぐらいの気持ちでいたりします。私の仕事で遅延が出るのが一番大変なことなんですけれども、クレーム対応そのものでは深刻に困っていないので、周囲には心配かけて申し訳ない気分になるのです。
…いろいろとノープランなのがバレた気がする島袋です。
こちらが掲載された暁には山内上長に「お前そんなこと考えて対応してんのか」って椅子の足を蹴り飛ばしてきそうなところが怖いですね。(他人事

電話「代行」業務はクレームへの権限を持っていない

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電話代行業務はお客様にかかってきた電話の受付を代行する業務です。
どんなクレームの内容でも勝手に判断して案内は出来かねます。
そんなわけで、電話代行時は私以外に代わろうが、他の人から私に代わろうが、電話が長引こうが同じことしか言えないわけで、交代するだけ他の対応に避ける時間が減ってしまうのです。
…なもので、顔色は変えず、厚かましく、「いやー。受付なんでわからないんですよねー。電話を切って、待っていてもらえます?」ということを私が用意できる薄っぺらいオブラートを何重にも重ねて、今日も案内するわけです。
あ、何か社内で人望とか信頼とかそんなものがなくなった気がします。元からなかった気もしますけれども。
…のど飴食べる作業に戻ろう………。


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島袋大地

霞を食べて生きる男。 コツコツ自分の葬式費用を貯めている。

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