【社畜のフチ子】電話代行で経験したミスとその改善

【社畜のフチ子】電話代行で経験したミスとその改善

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ハイタイ。
インターコードのふち子です。私はほとんど、電話代行の実務の経験が浅いので、ミスばかりで、リカバリーはすべて先輩の方がしてくれるレベルでございます。
長い間、ひかり回線の受付をさせて頂いておりましたので、新しい事に挑戦中!って感じです。
淵脇さん01

休みの日の社畜・ふち子

傑作ベーコン (2)

私の休みの日には、洗濯や夕ごはんを作ったりすることはございますが、たまには、豪華に外食することもあります。
先週は、「モスバーガー」の「とびきりハンバーグサンド」シリーズの「とびきりハンバ­ーグサンド『傑作ベーコン』」が発売されていたので食べてみました!
「モスバーガー」のドライブスルーにて、傑作ベーコンバーガーにスライスチーズを付けて、ポテトSサイズ。クラムチャウダースープを2セット注文。
2千札一枚を用意してスタッフに支払ったところ、合計2020円で、20円足りずにあわててしまいました。

ハンバーガーセットに一人1010円。
すごく贅沢で。味の方は・・・
ハンバーグの上にベーコンで。好きな人にはたまらないかもしれませんが、1010円が脳内を占拠した為、もう2度と注文することはないだろうと思った私でした。
体内に蓄積されたエネルギーを仕事によって発散しないとエライことになる気がしました。

電話代行で経験したミス・失敗

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電話代行業務ではまだまだ研修中ではございますが、電話をとる以上はプロとして接客をさせて頂きます。
電話が鳴るとできるだけ早く、コール音を何度も鳴らさない内に電話を受けます。
すかさずその番号のスタッフとして会社名を名乗り用件をお聞きいたします。

今回の電話を受けた相手は佐川急便様でした。
荷物をお持ちしたので、これからお持ちいたします。とのことでした。
会社によっては、それぞれ対応が違います。

例えば不在票を入れておいてくださいと案内をしてください。
折り返し連絡をするのでしばらくお待ちくださいとかです。

私が受けた会社はどうするのか?それを確認する為に、少々お待ちくださいと申し伝えたところ、
「ありがとうございます。」といって電話が切電となってしまいました。
「WHY!JAPANESE PEOPLE!」です。

佐川急便さんは1Fにいらっしゃって、今1階についたので、エントランスホールに入るために、指定の会社に電話をしたとろ、「少々お待ちください」と私が言ったので、ドアをあけてくれると思い、電話をきったようです。
私は、佐川急便さんとしか聞いておらず、電話番号もわからず右往左往しておりました。
ただ、報告はしなければならないので、その内容をメールにて報告いたしました。

「少々お待ちください。」

間違っていないはずなのに・・・相手の立場が違うと勘違いをされやすい言葉だったと初めて気付きました。

電話代行で経験したミス・失敗の改善策

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数分後電話がなりました。
電話代行のスペシャリストである、経験の長い先輩がそのクライアント様にかかってきた、佐川急便さんの電話対応をしてくれました。

途中私の必死の合図に気づき、電話を保留して話を聞いてくださり対応を御願いしました。
結果そのやりとりをしている時、その会社のスタッフが丁度通りかかり、荷物が無事にクライアント様に届けられました。

「終わりよければすべて良し」ですね。笑。

いえ、何事もなくすんだから良かったというのは「NG」です。
たまたま荷物が無事にクライアント様に到着いたしましたが、その過程をしっかりと検証しなければなりません。

私の仕事は短い時間の間に的確に言葉を選び、判断して相手に伝えなければなりません。
まだまだそのレベルに達していない私は、他のスタッフの手を借りないとまだまだ業務を行うことができません。
自分のスキルを高めるのは勿論ですが、仕事はチームとして行っていることを良く理解をして対応していかなければならない改めて思いました。
チーム力をあげる為には

・電話対応をしていない時でも、先輩がどのような対応をしているのかを傾聴し、良いところを学び、自分でメモをとり、繰り返し復唱して自分のスキルをあげる
・他のスタッフが間違っている言葉使いをしたのを聞いた場合には指摘してただし、イレギュラーなことは情報を共有していく

ことが大事なことだと思いました。

仕事の基本ですよね。
改めてそのことに気付かされました。
やはり初めての業務の研修は必要です。

色々教えて頂くことで、知識は勿論ですが、「仕事は一人ではできない」という当り前のことを教えてくれます。
今回は当り前のことが未だできていない私の失敗を書いてみました。
これからもミスは沢山でてくると思います。

仕方がないのでななくて、100%に近い数字の完璧さを目指し、テーマを決めて対応していきたいです。
クライアント様やお客様に気持ちよく使ってもらえる電話代行を目指していきます!


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