【コールセンター歴 1年と48ヶ月ぐらい】電話代行で起きた失敗。その改善策

【コールセンター歴 1年と48ヶ月ぐらい】電話代行で起きた失敗。その改善策

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おはようございます、こんにちは、こんばんは。
インターコード、電話代行デンパ担当島袋です。
…って誰ですか、こんなカンペ用意したの!!

しま2

毎度。
どうでもいいとは思ってますが、こんなデンパな文章を私に書かせて(皆さんに披露して)、いったい何をどこへGo toさせようとしているのでしょう。
こちらを書かされている現在、ロッカーにしまったスマホ宛に「一緒にコタツ入ってアイスを食べよう?」とメールと電話の着信が溜まっています。
15分置きにどちからで1回のペースです。そして残業時間が1時間を越えています。
…これを書いている間に地獄へのカウントダウンが進んでますし、これを無視して会社を飛び出したら玄関近くの席で待ち構えている上司に、ルガーランスで突き込まれて死ねます。同化は勘弁していただきたいところです。
マジ帰りたい。いや消えたい。

電話代行で経験したミス・失敗

shima0015

電話の切り忘れ…でしょうかね。
インターコードで使用している電話機については、保留だろうとお客様が電話を切ろうと受話器を戻そうと、電話は切れません。電話を切るためのボタンを押さない限り、いわゆる「話し中」のような状態を保持してしまいます。
そしてこの電話の切り忘れ状態がある程度続くと、アラームが鳴ります。それはもうまるでバンシーの泣き声ですまるで。
…失礼しました、嘘です。別にアラームで死ぬわけないですし、普通にちょこっとうるさいぐらいです。
しかし、他のお客様へ対応している隣の方へ邪魔になることに代わりはありません。
保留ボタンを押したら一度電話を切るボタン(押しても通話は切れず、保留状態を維持できます)を押す、対応が終わったら電話を切るボタンを押す、とボタンを押す作業を忘れなければいいのです。
そう、このように!!
…あ、間違って電話切っちゃいました。
※いくら島袋でも本当の電話対応中に電話を切ってしまう誤操作はしたことありませんのでご安心ください。演出の関係上の表現となります。

電話代行で経験した一番のミス・失敗

しま3

それこそ電話対応最初期の話ですけれども。
聞き取り必須項目の聞き取り漏れでしょうか。
正直な話、電話機もクライアントへの報告用ツールにしても、インターコードでしか使ったことがないもので、混乱状態のままお電話対応していた時期があり、その際にうっかり。
きちんとフォローしていただき、クライアント様に迷惑をかけるようなことはありませんでした。
が、インターコードでは必要最低限(連絡に必要な名前や電話番号など)の情報以上のものを聞き取る際には、クライアント様にその分費用を請求してお仕事をさせていただいております。
お客様が回答拒否するならまだしも、最初から聞き漏らすなど、もっての外。
島袋さんはそのショックで、事案発生日の当日、夜も眠れず、翌日昼寝してしまうことなりました。
※念のためにお断りしますが、翌日はお仕事がお休みの日であり、業務中に昼寝をかましたということではありません。
 よろしいでしょうか、業務中にお昼寝していたわけではありません。社長とGODと上司と周囲に誤解されないよう、大事なことなので2回書きましたよ私。

電話代行で経験したミス・失敗の改善策

shima013

まぁ、ショック療法みたいなものです。
本気で痛い目にあえば、同じ失敗はしないものです。多分。
電話を切るボタンを押し忘れる都度100円を徴収される、聞き漏らした内容を考慮して見合った時間強制的に逆立ち状態で吊るし上げるとかされたら、そりゃもう2度と同じミスはしないですよね。
まぁ、インターコード内でそんな処罰されることはありませんけれども。
…な、ないですよね、じょうじ。あ、まちがえました。じょうし。
とりあえず電話の切り忘れは、電話を切るボタンを押す習慣を作るために、電話を切るボタンを押すまでは席を離れたり別の作業をしないようになりました。
一度だけ、お花を摘みに行くタイミングの関係で(社会的に)死ぬ覚悟したことありましたけれど。
…ご安心ください、まだ(社会的に)死んでおりません。

電話代行で経験したミス・失敗の予防策

しま4

聞き取り忘れはもう…本当に勘弁していただきたい。
これを書くストレスとか思えば、まだ東京メンバーの閻魔帳でも晒して社内を敵だらけにした方がマシです。
聞き取り項目に対してはテンプレートがあるのか、繁忙期で入電多くなっているクライアント様については聞き取り項目の有無だけでも事前に見ておくとか、対応はじめる前に聞き取り項目の有無を確認するまではあらゆる手段で時間を稼ぐとか、そのようにして現在は聞き漏れを起こさないようにしています。
あぁっ、別に閻魔帳とかそんなめんどくさゲフゴフッ、意味も価値も理由もないことは元から行っていませんから、解雇通知にサインしようとするのやめてください、社長!
上司、冗談のつもりだったのに社長が、社長がっ。
って私の襟首つかんでどうしたんです、上司。あれ、GOD広瀬氏も居る?
あるぇ~、なんで説教部屋の鍵開けてるんです?
私、この後冬アイスを食べる試練が残っ…


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島袋大地

霞を食べて生きる男。 コツコツ自分の葬式費用を貯めている。




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