【社畜のフチ子】研修中!電話代行で経験したミス

【社畜のフチ子】研修中!電話代行で経験したミス

fuchiwaki02

ハイタイ!
インターコードのふち子です。
淵脇さん

電話代行で経験したミスとその改善についてのパート2です。
前回もお伝えいたしましたが、私は最近から電話代行の実務をするようになり、
まだまだひとり立ちできるレベルではございません。

先輩の許可なくしてメールも送ってはいけない社内研修生の身分でござます。笑
年長さんであること。(保育園で使う一番年上のクラス)
勤務年数も古いこと。その他性格の問題等もあり、私を指導している人はとてもやりにくいだろうな。
と思っている毎日を過ごしています。

これからコールセンターへ働こうとしている方がいらっしゃるかも知れないので、
誤解がないようにお伝えいたしますが、コールセンターの指導はとても親切です。

多分私が働いている会社以外でも「OJT」とか呼ばれているプログラムがあり、しっかりと、ある程度ひとり立ちできるまで指導してくれます。

実務の中で仕事を覚えていくので、その成果は会社の業績に直結しますし、個人のスキルも高めてくれます。
だから、安心してください! 大丈夫です。(もう古いですね)
少なくとも私の会社ではそうです。
なので、
働きたいけど、長い間主婦をしていたので少し不安だなと思う方も、初めてアルバイトをする学生の方でも、自分のスキルを高めるためには最適な業種かもしれません。笑

休みの日の社畜・フチ子

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今年の目標は、痩せることは勿論ですが、去年から始めたゴルフが少しでも上達するようになること。
初めてゴルフクラブを握って、クラブをボールに当てることも難しい私でしたが、最近はとりあえずクラブをボールに当てることができるまでになりました。

いよいよ来週ショートコースをまわる予定なので、ゴルブボールや、ゴルフシューズ等を買いに行きました。
まだまだどうなるかわかりませんので、ボールはロストボール。靴は特価品です。
いつか、記事のネタにしようと思っています。笑。
社畜ですから。

電話代行で経験したミス・失敗

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電話代行業務のイメージって、電話をとり、エンドユーザー様からの用件を聞き、聞いた内容をクライアント様にお伝えして終了~~~~って感じですよね。
基本的にはそれで正解だと思います。笑

私は電話代行業務の実務をする前に、すぐ営業をしておりました。
実務がわからないのに。です・・・。笑

どんな感じで対応するのですか?と聞かれたら
「電話を受けて、名前と電話番号聞いて、クライアント様に報告させて頂きます。」と
マニュアル通りに説明します。
答えられないときには、もちろん上長に聞いて答えます。
説明している私でさえ、しっかりと「把握」していないので、相手にも伝わりません。
そんな時には、先程電話に出たスタッフが、クライアント様の窓口となり業務をしております。とお伝えすると
「だったら安心ですね」とお褒めの言葉を頂いたり、契約を頂いたりしておりました。

電話代行の営業を通して学んだお客様が一番知りたかったこと

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電話代行の料金や受けてくれる応対内容はもちろんですが、一番知りたいと思われるのはどう対応してくれるのかという「スタッフの質」でした。
インターコードの電話代行窓口のスタッフは長いキャリアの方が多いせいか、私の営業力の低さを、カバーしてくだいました。
その事が早くわかっていれば、少なくともこれまで、契約したクライアント様の「倍」お付き合いが始まっていたのかもしれません。

電話代行の営業を通して学んだ失敗の予防策

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営業で失敗したら契約がとれないわけですから、次はございません。
業績も残せず、企業として何の特にもなりません。
折角、数ある業者様から弊社に電話を頂いているお客様です。
営業時に大切なことは

・良く話を聞くこと
・相手が何を求めているかを把握して的確に答えをだすこと
・コールセンターの基本をしっかりと守り対応していくこと

だと思います。
初めてクライアント様から問合せの電話を頂く場合、今度は私がお客様の用件をお聞きする番です。
御契約しているクライアント様と同じように、しっかりとバトンを渡すように受付するように心がけていきたいです。
先程は電話代行の仕事は、かかってきた電話をとり、エンドユーザー様からの用件を聞き、聞いた内容をクライアント様にお伝えして終了~~~~って感じですよね。
とお伝えいたしましたが、実は本当はそれ以外にも、
正確にエンドユーザー様から聞いたことを、メール等に入力したり、まとめたりする作業もございます。
いくら対応がしっかりしていても、相手に間違った内容を伝えたら「がっかり」です。
確認がとても大事です。
エンドユーザー様の話を良く聞き、できるだけ早く文章をまとめ、しっかりと確認ができて、クライアント様にお伝えできるようにスキルを磨いていきたいですね。
それが一番の予防策ではないでしょうか?

ゴルフも電話代行受付のスキルも上げていきたい私です。
今日も寒さに負けずに社畜ります。
※社畜る 社畜り 社畜しろ。 (社畜の3段活用形)


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