新人社畜山Pの電話代行で経験したミスとその改善

新人社畜山Pの電話代行で経験したミスとその改善

yamauchi

新人社畜と言い続けて、はや二年目となります。沖縄新人社畜(自称?)やまPです。

yamauchi

何事も熱しやすく冷めやすい性格で、学生時代からゲームを発売日に買うわりには続かず、
クリアまでに2年掛けたり、悪い場合には未開封で売りに出したこともざらにあります。
いろんなことをやりたい願望はすごいんですが、形から入る性格の為、ゲームは買いっぱなし、
レザークラフトキットは買いっぱなしではじめない。
修理するはずのパソコンも壊れたまま放置してしまったり。
と移り気な性格+続かない。と言う最悪の爆弾を持ち合わせております。

なんでもパッとやってパッと終わるものが性に合っているんでしょうね。きっと(そういうことにしよう)

今回は電話代行の実務で発生したミスや改善点等を紹介せよ。
との命令を受けておりますのでそろそろお題通りに進めたいと思います。笑

電話代行で発生したミス

yamauchi01

・真意を汲み取れずクレームに
コミュニケーションとは難しいもので、確かに承ったつもりでも別の用件だった。
もしくはそもそも話しの端っこしか理解できていなくて全容を理解できず相手を怒らせてしまったり、
関係がこじれてしまったりといったことがあります。
電話対応では起こりがちですが、実はもっとも起こってはならない事なのではないでしょうか。

電話代行で発生したミスの原因

yamauchi

ではなぜミスは発生したのでしょうか。何事も原因を探らなければ改善にはいたりません。
掘り下げて考えてみることにしましょう。

・なぜ真意を汲み取れずにクレームが発生してしまうのか?
そもそも真意とはなんでしょう。
真意ってなにってところが理解できないと、やはり解決できない問題なのではないかと思います。
国語辞典で調べると真意とは「本当の気持ち・意向。また、本当の意味。」と記載があります。
まさに字の通りですが、なんだかわかるようでわかりません。
ここからは私的な解釈のオンパレードですが、電話対応における真意とは簡単に表すと目的の事だと思います。
なぜ電話を掛けてきたのか。何が今ストレスに感じているのか。何をしてほしいのか。簡単に言うとこんなところでしょうか。
ではなぜ真意が伝わらないのか。難しく言うと相互コミュニケーションが成り立たなかったからでしょう。
簡単にいうとお互いが言葉足らずだったり相手の立場や相手の思考状態を考えないで会話をした結果、
何も伝わらなかった。と言うことだと思います。

電話代行で発生したミスの改善方法

山内さん個人04

原因がわかった(仮定した)ところで、どう対処していけば改善するのでしょうか。
よく、「相手の話をよく聴く」「傾聴姿勢を示す」等と研修やセミナーでは教えられることがあります。
(傾聴姿勢ってどんな姿勢だよ。って感じですが)総じて相手の話をよく聴けって事ですね。

「話しを引き伸ばしておいてそれかよ。」と思った方安心してください。

簡単そうですが、相手の話を聞くということは私の経験上とても難しい行為だと思います。
相手の話を聴くには、相手に興味を持ち投げやりにならずに理解を示すことが必要です。
どうしても人間は自分の言いたいことを優先してしまいがちですから、
自分のいいたい事や話したいことを飲み込み、相手に理解を持って話をうまく聞きだす。
書いていてハードルの高さが気になるんですが。文字にすると相手へ理解を示すとはこういったことなんじゃないかと思います。

しかし、電話代行ではただ単にこちらが肝要であればよいと言うわけでもありません。
相手の時間の都合、事情に応じた対応スピード、理解を示してることを言葉に出す。等、
お客様に合わせた対応もプラスして必要になってきます。
私たちはもちろんロボットではありませんので、中々すべての状況に応じて対応していくことは難しい行為だと思いますが、
より最善を目指せる様ミスから学び改善を図っていきたいなぁと思いました。

最後は小学生の感想文の様になってしまいましたが、今回はこの辺で。
しーゆー


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