【電話代行】業務中経験したミスとその改善

こんにちは。
インターコード　電話代行担当當銘です。

最近新しい爪切りを購入しました。
これまでは100円均一とかで売っている安いものを使っていたのですが、それがだめになってしまったので、購入を決意。
少しお値段の高いものにしてみたのですが、切れ味がすごくよくてびっくりしました。
軽い力で爪が切れ、切ったあとも爪が毛羽立ったりささくれだったりしにくいのです。
爪を切るたびに、こんなに違うものかと感心してしまいます。
爪切りなんて何でもいいと思っていましたが、これはいい買い物をしたなと思いました。
普段かけない金額を出すときは躊躇してしまいますが、そのお金を出した分だけの価値を実感すると、大きな満足感が得られることを学びました。

電話代行で経験したミス・失敗

・電話対応の受け答え
昔、電話対応をしていて、フォローの言葉や適切な受け答えがとっさに出てこなかったことがありました。
先輩の対応を聞いて、こういう対応をすればよかったんだと学んだり、ああすればよかったなとあとから気づいたりしたことも。
失敗をいかして、同じようなシチュエーションになったとき、適切な対応ができるようにしたいです。
・確認漏れ
頼まれた業務について、依頼いただいた方の意図と私の理解が違っていて、依頼と違うことをしてしまっていたということがありました。
最初にきちんとゴールのすりあわせや確認をしていれば防げたミスでした。
二度手間になってしまうので、今後はきちんと確認をしたいと思います。
・情報共有の不足
パソコンの初期化の作業をするときに、パソコンの移動をしていたのですが、それを周囲にお伝えが漏れていて、混乱が起こってしまったことがありました。
作業をするときに皆さんにお伝えしていれば、業務に差し支えることもなく、スムーズだったと反省しました。
今後はきちんと伝達をして、自分以外の人が関わったときにも問題なく物事がすすむように手配をします。

電話代行で経験した一番のミス・失敗

新人の頃、まだ研修中のときに、覚えた表現を口にするのに精一杯で、電話の向こうのお客様のお話をきちんと聞くことができていなかったことがありました。
緊張や焦りでお客様のお話の途中で発言してしまったり、マニュアルとしては間違っていませんが、どこかちぐはぐな受け答えをしてしまったり、ひどいものでした。
そのときは先輩に助けていただいて、事なきを得ましたが、電話を切ってから反省しきりでした。
私の対応がそのままクライアント様の会社の対応になってしまうのだと強く実感してこわくなったできごとでした。

電話代行で経験したミス・失敗の改善策

研修についていただいた先輩から、アドバイスとして、まずは落ち着くこと、相手が何を言いたいのかきちんと耳をかたむけることを教わりました。
電話代行では電話をかけてきてくださった方にお伝えすることはほとんど決まっているので、それをお伝えしなければということに意識が向いてしまいがちです。
しかし、一番大事なのは、お話をうかがうことです。
きちんと用件をうかがい、クライアント様へそれをお伝えできて、はじめて業務が達成できたことになるのです。
それを実践し、改善につなげたいと思います。

電話代行で経験したミス・失敗の予防策

上記のことから、ひとつひとつ落ち着いて対応すること、話をきちんと聞き、確認することを習慣にしていくべきだと感じます。
自分の頭の中にある内容をそのまま話しているだけではきっとまた同じことをしてしまいます。
マニュアル化や文字化などを行うことで、客観的に見ることができると思います。
また、自分だけでなく、それを新しく入ってきた方にもお伝えできるような体制を作っていくためにも、マニュアル化は重要です。
自分がしてしまったミスや、他の人も同じことをする可能性があります。
失敗は自分だけのものと考えず、間違いにつながりやすいところは共有しておくと、新たな失敗の予防になるでしょう。
今回は私の対応時のミスを書きました。
人間である以上、どうしてもミスが出てきてしまうもの。
しかし、そのように言い訳せず、どうしたら今後はミスをなくせるか、どのように対策をし、フォローしていくかを考えて、お客様に満足いただける電話代行サービスを目指します！
そして、向上の結果、お客様にいい電話代行サービスを利用したなと思ってもらえるようになれば幸いです。

ブラック企業VSホワイト企業　5月26日