顔の見えない相手とのコミュニケーションの図り方

こんにちは。
インターコード　電話代行担当米澤です☆
突然ですが、私はよく口内炎ができます。
あれってなんで同じ場所にばっかり出来るんでしょうね。周期ニキビかよ。
そんなことを言っている今も進行形で口内炎に悩まされているわけです。
ネットで話題の「ケナログ」っていう塗り薬、ずっと前に買ったんですがどこにしまったかなあ。
そんなわけで今日は私がこの10ヶ月で経験した、電話代行業務でやってしまったミスについてお話したいと思います。

電話代行で経験したミス・失敗

・連絡先を聞く前に電話を切られてしまった！
⇒電話代行を依頼するお客様はとてもお忙しい方がほとんどです。
エンドユーザー様も同様で、とてもお急ぎのご様子でお電話されていらっしゃる方もいらっしゃいます。
「担当不在のため折り返しご連絡致します。」
「うんよろしく！」⇒切電
……連絡先は？？
「お客様ああああああああああああああああああああ！！！」
ということがまれにあります（；；）
最悪の場合、お名前すら教えてもらえずお電話を置かれてしまうことも…。
弊社の電話代行サービスでは着信履歴の表示があればそちらをご報告させていただいておりますが、まれに「非通知」や「表示圏外」などの表示の場合も。
お願いします。折り返し先のお電話番号は確実にお伝えください（；；）

電話代行で経験した一番のミス・失敗

前回お話したんですが･･････あれ以外でなにかあるかなあ。
自分が思っていたことと、相手が伝えたかった内容が実はかみ合っていなかった、とかでしょうか。
相手がエンドユーザー様の場合もあれば、クライアント様の場合もあります。
幸いどちらの場合もついていてくれた上司のフォローによりなんとか話はまとまったのですが･･････
顔が見えないお電話での意思の疎通は難しいな、と痛感しました。

電話代行で経験したミス・失敗の改善策

「これでいいだろう」「きっとこういう意味だろう」で終わらせるのではなく、
「～～～は○○という意味でよろしいですか？」「××と申し伝えればよろしいでしょうか。」など
自分なりに言い換えて確認すると、お互いのイメージのすり合わせがしやすいです。
場合によってはオプション対応になるような対応を求められていることもあるので、しっかりとお客様のご要望を確認できるように意識しています。

電話代行で経験したミス・失敗の予防策

相手主体ではなく、「こちらの都合のいいようにお話を展開する」こと。
なんかちょっとズルく聞こえてしまうんですが、
クローズ型の質問をしたり、かれらさんのブログにもあったようなイエス、バット法で話を展開したりなど
相手がどう思うかを意識しながら話を進めることで、自分優位に話ができるようになります。
自分はよく考えがかたまる前に話し始めてしまうので、今後意識して対応したいと思います。
そんなこんなでこれからも、一生懸命お電話お取りいたします！！
エンドユーザー様にとって気持ちのいいお電話対応ができるよう日々精進いたします。
毎日のお電話にお手を煩わせている皆様、ぜひ社畜る・インターコードの電話代行サービスをご利用ください♪

ブラック企業VSホワイト企業　5月26日