新人営業マン時代の失敗。クレームは営業に付きもの!

新人営業マン時代の失敗。クレームは営業に付きもの!

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ノーアルコールイズノーライフ!ノーラメーンイズノーライフ!
どうも中性脂肪モンスターこと広瀬と申します。

ここ最近沖縄も暖かくなってまいりました!
衣替えもして仕事では夏服へ切り替え終わったここ最近です。
寒いの大っ嫌いの僕としては冬から今の時期くらいは本当に沖縄に居て良かったと思える時期の一つですw
この喜びのテンションを仕事の活力へ転化して頑張ろ。

さて今回も前回に引き続き第3弾になりましたが
僕が前職でダメダメ社員の失敗し学んできたことよりご紹介させていただきます。

営業活動で発生したクレーム

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最初のブログでも触れましたが僕は営業マンをしてました。
某大手通信会社の販売代理店として電話、インターネット回線を絡めた
ビジネスフォンやFAX複合機をリース販売する飛び込みの法人営業マンです。
経験した人ならお分かりだと思いますが
初めて訪問する会社へアポなしで伺い話を聞いてもらうというのは中々難しいことで
普通に謙虚で丁寧なスタンスでは一日回っても話すら聞いてもらえることも無いでしょう。
謙虚、丁寧はもちろんですが、そこに勢いと強気な姿勢でフロントを突破して
主権者の人との商談の場を設けることが営業マンで一番必要なスキルであると叩き込まれました。

時には怪しまれたり、怒鳴られたり、胸ぐらを掴まれたり
ヤ○ザの事務所で大変なことになったり色々あるのですがw
その度に名刺の他に親会社である某大手通信会社から支給される資格書(個人ごとに名前と番号がふってある)を
提示してちゃんとした販売代理店だということを証明します。

そんな中、僕の資格書番号宛へ直接クレームが某大手通信会社へ半年で2回入りました。
内容は『強引に話を聞かされた』や『受付で大声で喋られて迷惑だった』やそんな感じだったかな。
自分で言うのもなんですが僕は営業部の中でもクレームは少ない方でしたし
その期間に特別営業手法を変えてもいないし、後ろめたいような営業をした覚えもありませんでした。
ただその時期に不快な気持ちを与えてしまった人が偏ってしまったようです。
体育会系の営業会社だった為、この失態の知らせを聞いた僕はどう処分をを受けるのかビクビクしてました。

怒られるのを覚悟していた僕に下された処分

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まず呼び出されたのは直属の部署の本部長からでした。

本部長『広瀬。この件に関して詳しく話を聞かせてくれ』

恐る恐る正直にことの経緯と内容を1件ずつ話をしてみたところ意外な返答が。

本部長『チッ!マジかよ。。。』

僕『すみません!』

本部長『いや。お前に対してじゃねーよ。悪いことじゃないが運がわるかったな。  
    ただこれは社長には話をしないといけねーな。。。ちょっと待ってろ。』


10分後・・・・

本部長『広瀬。社長が呼んでるから社長室へ行ってきてくれ』

僕『え!?マジすか。。。』

体育会系の営業マン達をまとめるボスである社長。
メチャクチャ強烈なオーラと威圧感、カリスマ性をもった人で話しかけられるだけで冷や汗が出るような存在でしたw
大体社長室へ呼び出されて戻って来ると、みんな血の気が引いて青白い顔で出てくる恐怖の社長室。。。
そのときが初の呼び出しでした。
吐きそうになりながら社長室へ。


『失礼しますっ!』

社長
『おう。○○(本部長)から話は聞いた。』


『はいっ!すみませんでしたっ!!』

社長
『いや。謝るなよ。内容は聞いた。
それは誰が営業に入ってもクレームになってた事案だし仕方ないケースだ。
お前が攻めた営業を常にやってる結果だ。俺はお前のそういう仕事は評価する。頑張ってんな!
逆にクレームがまったく無いやつなんて売れてない。あの○○(本部長)だってクレームを出すことだってあるんだぞ。
強気に営業をしてれば馬が合わなかったり、揚げ足とってすぐクレームをする奴とかは少なからずともいる。
そういうのに当たるのは運が悪いだけだからしょうがない事なんだよ。
だからお前はこれからも変わらずその気持ちとスタンスで戦ってこい。』


『はいっ!』

社長
『ただな。悪いけどお前来週から今年いっぱい(当時11月)名古屋支店行けるか?』


『え?』

社長
『○○(某大手通信会社)へ半年以内に同じ営業マンへ3回クレームが入るとな、営業停止になっちゃうんだよ。
だからお前が悪いとは俺は思ってないが、万が一もう一回クレームが入るとヤバイ。
でも今年いっぱいでクレームの累積はリセットされるんだ。
でも今お前の所属は○○(某大手通信会社)東日本の話だ。西日本へ行けば管轄が別だから2回までクレーム起こしても大丈夫だからな笑
まぁ。強制はしないけどこっちでやるなら色々考えなきゃいけなくてな。』


『いえ。大丈夫です!行きます!』

社長
『おう。じゃ頼むな。』

こうして間違いなく詰められると思ってましたが
逆に褒められて血の気が引くことなく社長室から見事に生還することに成功し
その夜お詫びということで社長に大人のお店へ連れてってもらいましたw

やってみるまで結果は誰もわからない

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クレームが出ることは決して良いことではなく会社にとっては間違いなくマイナスポイントなのです。
ただし会社毎での方針やルールは様々。

特に営業職においては真っ白でクリーンなバカ正直なやり方では売れません。
よくCMや広告なんかでも
『今なら無料!』『最大で○○円お得!』『最大キャッシュバック○○円』
なんて触れ込みで引っ掛けて、実際話を聞いてみると条件がとても厳しかったりたくさんあったりします。
大手でもこんな手法をして総務省から怒られるケースはよくありますね。
結局結果が出てからしか判断も出来ないんですね。
攻めた広告や営業戦略になってくると如何に興味を持ってもらうかというところのせめぎあいで
受け取り手からするとグレーやブラックなイメージを持つ人も必ずいるものです。
クレーム率が高すぎるものであれば本当にブラックになりますが
少しでも攻めた広告や営業で商材を知って満足してくれる人がクレームに比べ圧倒的に多い場合は
それは成功の広告、営業モデルだと思います。
少数のクレームを気にしてそれを実行しないければ結果もついてこないでしょう。
それを当時僕がやっていたらまったく違う形で社長室へ呼び出され、青い顔で出てくるハメになったでしょうw

この件で学んだことは
会社の方針や上司の指示で頑張った事によるミスや失態は会社から見れば悪い事ではない。
上司や最終的には社長が責任を持ちケツを持ってくれる。
そういう男気を持って従業員には臆せず全力で走れる勇気や安心感を与えること。
これは本当に今でも常に意識してることの一つで勉強になった出来事でした。

ではっ!(・ω・)ノシ


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広瀬 裕

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中性脂肪が1000を超える男。俺の血はラーメンでできている。

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