このお客さんはどっちに当てはまる?クレームを見極めよう!

さて。2月です。

昨年の秋頃にノリだけで申し込んでしまったミニオンズランがいよいよ今週末に迫ってきました。
就職してから2年が経とうとしており体力は以前よりも無くなりました。

そんな私は日夜仕事に明け暮れていて全然走りこんでいません。
当日が怖い。

みなさんこんにちは。
セブンコードのアイドル、かれちゃんです。

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マラソンイベントって言っても3キロですからね。
どうにか完走はしたいです。

クレームには対応方法が2つある

前回の「共感が大事だ」的な記事見て下さいました???
見てない方はこちらから▷クレーム対応能力を上げる近道は相手に共感すること

まあ、簡潔にまとめると
お客様の気持ちに応じて共感方法を変えてみるって言う内容です。

ホットなクレーム→個人的に共感
穏やかなクレーム→相手に全面的に共感

クレームをいう気持ちはお客さんごとに異なるので
共感方法も変えて行く必要がある、という内容です。

今回はこれに派生して、2種類のクレーム対応の方法を書きたいと思います。

S型対応~こんなこと、よくあるよね!

i-ogata なあ、このパソコン壊れてんねんけど!

i-karera 申し訳ございません。実はこちらのパソコンは他にも同様のクレームが相次いでおりますので、弊社からメーカーに連絡をとっております。

i-ogata そうなん、そりゃ仕方ないな。


「実は・・・あなただけではないんですよ」と相手に全面的に共感するこのクレーム対応方法を
S型対応と言います。
Sはサマリー(summary)の頭文字のSからとられたもので、「全体的な」という意味を持ちます。

この事象に頭を悩ませているのは貴方だけではないんですよ、安心してくださいね。
と相手に安心を与えるクレーム対応方法です。

間違っても「困ってるのはあなたより私たちです!黙っててください」と威圧的な態度を与えたり
一人しか壊れていないのにみんな壊れているような嘘はやめてくださいね。
会社の信用が問われます。

D型対応~まじで?!そんなのありえないんだけど!

i-hamano ちょっと!この製品が動かないんだけど!

i-karera 申し訳ございません。こちらの製品についてこのようなお問い合わせを頂いた事例がございませんので、現在原因の追求作業中でございます。

i-hamano あれ・・・そうなの?もしかしたらこちらの使い方が間違ってたかな?


「こんなことはめったにないことです」と事象の稀さを訴えかけるクレームの対応方法をD型対応と言います。
Dはディテール(detail)の頭文字のDから取られたもので、「詳細」という意味を持ちます。

たとえば、この社員はめったにこんなミスをしない社員だとか、こんな不具合はほとんど起こらないとか
会社・従業員のイメージを守る際はこのような対応をするのもいいかもしれません。

怖いのはこのミスがその後も頻発してしまうことですね。
そんな時は最初っから素直に「彼はそういう人間です」と謝っておくのがベターです。

クレームを見極めるのは重要だけど、そこがすべてではない

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クレーム対応の上手い下手ももちろん重要なスキルですが
それ以前に「取引先の方に嘘をつかない」とか「お客様に誤解を与える情報を与えない」というのは
社会人として、人間としてすごく当たり前のことだと思います。

S型対応、D型対応を見極めてクレーム対応できるといいですが
口先だけではなく誠心誠意対応することが最終的にはいい形でクレーム対応を終えれるんではないでしょうか。

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山本 かれら

山本 かれら

愛媛県松山市でのんびり育った見た目ふんわり女子。 地図と電車と音楽をこよなく愛しています。 誰がなんと言おうとセブンコードのアイドルです★