電話代行スタッフが考える「お客様のために行動するということ」

こんにちは。インターコードの電話代行兼料理人代行宮川です。
最近インターコードではランチ会という名の交流会がありました。煮込みハンバーグ、じゃがべー炙りチーズ、サラダ、チーズケーキというシンプルでおいしそうなメニューを料理人代行として頑張って作りました。みんな笑顔でランチして楽しそうに仕事に向かう姿を見てこの会を行うことを許可してくれたインターコードと上司の方々に感謝でいっぱいです。まさかブラック企業に感謝をする日が来るとは。
そんな感じでインターコードで電話代行の仕事を行っていますが、楽しいことばかりではありません。困ったことが発生することが少なからずあります。
困ったことはいっぱいあるのですが、その中から同じ品質を提供すると言う事についてお話をしたいと思います。

電話代行で困ったこと・みんな同じ品質を提供するということ

同じ品質を提供するには基本的にどのように対応してくださいというマニュアルがあります。このマニュアル通りに対応するように心がけることで品質がそろうようになります。
みんながマニュアルどおりではない対応をするとどうなるか。
担当者ごと、相手ごとで対応がバラバラになってしまいます。当然、そんないい加減な状態になってしまえばクレームが発生します。

お客様のために行動する=感情で動くということではない

その時のお客様の感情にあわせて、怒っているお客様に特別対応をすることでクレームが無くなる事もありるでしょう。また、期限のいいお客様につられて本当はしてはいけない案内をすることで気持ちよく対応が終わることもあるでしょう。人間誰しも特別対応して欲しい生き物なので、特別対応して欲しがります。ただし、次回、同じ対応が出来ないとなるとどうでしょう。間違いなくクレームが発生します。
また、お客様は一人だけではありません。一方のお客様は特別対応、他方のお客様はマニュアル対応。このことをそれぞれのお客様が知ってしまったときどう思うでしょう。これもまたクレームが発生します。
このようなクレームが本当に困ってしまいます。
そのようなことがないようにしっかりとマニュアルに沿って対応をすることが大事だと思います。

人間なのでどうしてもその時の体調や感情に左右されることがあります。そういったことも基本をしっかりと認識していることでぶれは少なくなります。
そして、対応に誤りがないか、マニュアルからはずれてないかを定期定期に第三者視点でチェックをしていくことでその精度はだいぶ高まります。
自分の対応、自分の認識がなにかおかしいかなと思ったら上司、同僚に相談していきましょう。そうすることで品質は維持されやすくなり、またよりよい状態にすることができます。
同じ品質を提供するための最大の解決方法はいつでもすぐに相談ができるような環境を日頃から作ることなのではないでしょうか。
それでは今回はこのあたりで。

ブラック企業VSホワイト企業　5月26日