電話代行スタッフも実践している!電話対応のとき気を配りたい言葉選び

はっひふへほー!
入社三年目(自称?)新人社畜やまPです。

しかし「新人」っていつまで名乗っていいんでしょうか。新人って枠組みってなんとなく感覚ですよね。
逆にベテランってのも自称すると怪しい雰囲気になりますよね。
ってことは新人かベテランかってのはあくまで他者の評価で決定するってことですかね。
ってことは俺はきっとまだ新人なはず!こんなにフレッシュな社畜他にいないし!

キムタクもドラマで「back to the basic」(初心忘れるべからず)って言ってたし、
いつまでも初心のままの気持ちでフレッシュに新人社畜を謳歌したいと思います!笑

今回のお題「電話の言葉遣いで気をつけていること」

yamauchi201702031
お題がだんだん雑になってきました。前までは「電話代行で○○」だったのに、
今回は「電話の言葉遣いで気をつけていること」となりました。
いつもながらにお題のレベルが高いです。一言で終わってしまいそうなお題を、
規定の文字数以上に仕上げる様に仕向けるなんてかれらちゃんてまじドSです。
いやきっと愛のムチの類だと思うので耐えることにします。

言葉遣いってそもそも何を気をつけるの?

yamauchi201702032
言葉遣いってなんか「言葉遣い悪い」みたいな使い方しかしたことない気がして、
言葉遣いってどう説明すべきものなのかと調べてみました。

言葉の選び方。また,使い方。(weblio辞書より引用)

まぁまんまですね。でももっとひらたく言うと「言葉のチョイスの仕方」ってことですかね。
ここまで噛み砕いたらなんとなく言いたい事がひらめいてきました。

言葉のチョイスは電話代行に限らず電話対応ではかなり重要です。

言葉遣い、つまり言葉のチョイスで重要なことは、
相手のバックボーンを理解(前回のヒアリング能力の事ですね)したうえで
相手にどう伝わるかを想定して言葉を選ぶと言うことだと思います。

別のブログ記事、「社畜そ人間第二話」でも損保の方がタイミングの悪い返しをされていましたが、
言葉自体は問題なくても上記の様にタイミングによっては別の意味を持つこともあります。

ただ単に丁寧な言葉を選べば良いのではなく、相手にあった言葉の選別や発するタイミングが重要になってくるってことですね。

yamauchi02031

電話代行では、クライアント様の代わりに電話対応をさせていただくのですが、
複数のクライアント様がいらっしゃいますので現在のお仕事状況を把握することができません。
つまり、クライアント様にお問い合わせがあったことはお知らせできるのですが、
その折り返しがいつ可能なのかはお答えすることはできません。

そんな折、折り返しの目処を訪ねられることがままあります。
そこで、仮に「ご都合の良い時間帯はございますか?」とたずねてしまうと。
お客様から都合の良い時間に折り返しをする(折り返し時間を指定する)ことになってしまいます。
この場合正しいのは「ご都合の悪い時間帯はございますか?」とたずねることです。
都合の悪い時間帯は避けてご連絡する様に配慮しつつ、クライアント様に折り返しの時間の選択肢も残すことができます。

正しい言葉遣いは難しいけれど

yamauchi0719-2
これは電話代行とクライアント様とエンドユーザー様、それぞれの立場に立った場合の言葉遣いの一例かなぁと思います。

言葉のチョイスは様々ありますが、自分と相手の状況をしっかり判断すればおのずと正しい言葉遣いができるのではないかと思います。

電話対応に関わらず日ごろのコミュニケーションから意識できるととてもいいですよね。

それでは今回はこの辺でしーゆー


社畜るって何?
telmini cc58
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