電話代行とコールセンターの違いに焦った!その解決法

電話代行とコールセンターの違いに焦った!その解決法

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はっひふへほー!どうも入社二年目(自称?)新人社畜やまPです。

まだ6月なのにもう真夏です。エアコンMAXにしてもまったく効きません。
こんな中、社長はエアコンなしで沖縄ですごされていました。
社長ったらギランバレーのときに大事な何かを忘れてきたんでしょうか・・・
社長と同じ空間にいるのは無理だなと痛感しました(物理的に)。

電話代行で困ったことと解決法

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「電話代行で困ったこととその解決法」が今回のテーマです。
電話代行に限らず毎日困りっぱなしですが、電話代行は普通のコールセンターとは異なります。
通常多くのコールセンターは、1種類の回線を受け持つことが多いのですが、
電話代行に限ってはたくさんのお客様のお電話を取らせていただくことがあります。

たとえば以前まで私が勤めていた様なコールセンターですと朝から晩まで
「お電話ありがとうございます、○○コールセンターでございます。」と言った具合に
オープニングを名乗りますが、弊社の電話代行業務はそうではありません。

なぜなら多くのお客様にご契約いただいておりますので、ほぼ電話にでるたびに別の社名を名乗ります
一件目が「お電話ありがとうございます。A株式会社です。」となのったら、
二件目は「お電話ありがとうございます。株式会社Bです。」と言った具合に、
そこには業務の経験値はもちろん、反射神経も求められます。笑

ただ早く電話を取ればいいと言うわけではなく、
電話を取ったらシステムを使ってオープニングトークをすばやく差し込む!と言った流れが必要になります。

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最初はとにかく急いで手元を動かしてなんとか会話の流れが不自然にならない様にと、努力をしていましたがうまくいかず・・・
お客様が先に話し始めてしまったり、オープニングがかぶって先方の名前が聞き取れないこと等もしばしば。

いまでも覚えていますが初日は先輩方に圧倒され電話を取ることもままなりませんでした。

とはいえぼーっともしていられません。

とにかく電話に出て経験値を稼がなくてはいけません。
最初あたふたしていた私は色々考えてひとまず「お電話ありがとうございます。」の部分を
余分にゆっくり発音することにしました。
そうすると、手元の作業の時間を稼ぐことができ、よりスムーズに電話対応をすることができる様になりました。

ゆっくりしゃべるってなんか相手に迷惑じゃね?ってイメージされそうですが、
実際はこちらがあたふたしてしまうと余計に会話の流れが悪くなってしまうんです。

逆転の発想とまではいきませんが、空回りを解消することができました。

焦っている時ほど落ち着きが大事です

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失敗してしまったり困ったりしたとき、それを解決しようと必死になってしまいます。
つまり解決しようとするあまり、落ち着いて物事を考えることが難しくなるんですね。

困ったときこそ一旦頭をリセットして物事を考えたり、
トラブルの原因を順を追って考えてみるなど。落ち着いてみるのもひとつの手かも知れません。

皆にはいやがられると思いますが、こんなときはたばこで一服ってのは大事なんでしょうね。

煮詰まったときこそ落ち着いてみる。皆さんもぜひ試してみてください♪

それでは今回はこの辺でしーゆー


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