電話代行で相手に「不安だな」と思わせないために気をつけていること

電話代行で相手に「不安だな」と思わせないために気をつけていること

teruya201611

おはようございます(AM8:30)
インターコード 早起き担当こと照屋です。
9時出勤なのに8:30に起床したら確実に遅刻なので早起きというのは嘘になります。
ちなみに8:30に起きて遅刻したことはないので冒頭の「おはようぼざいます(AM8:30)」も嘘です。

季節の変わり目ということで沖縄も気温が下がってまいりました。
朝の気温は21度という、割と寒く感じる(?)気温になっています。
※扇風機は活躍中。

・・・体調不良者が多くなってきましたね。
人員は大切なので私も含め是非気をつけていきたいところです。人がいないとほんと詰みますからね。

人がいないと詰むということで思い出しましたが、白猫テニスのダブルスを一人でやってましたが、最近になって私のチームに知らない方々ですが大量に加入してくれたお陰で一人でやる必要がなくなりました。なんというか、楽です。笑
(当たり前ですが。そもそもダブルスは一人でやるものでもないですしw)

そんな感じで、仕事も一人で全部こなそうと無理に頑張る必要はないのですが割振れる人がいない状況だと一人で頑張るしかないので、その状況だとどうしても詰んでしまいます。
いま置かれている環境の中で対応できる人をどのように増やしていくか、どのように作業を依頼したら依頼された人が少ない労力で迅速に対応完了まで持っていけるのか工夫した業務の割振り方をしていければと思います。

電話代行時に気をつけていること

teruya0618-1

気をつけていることと言えば、無数にあるんじゃないかなと思ったりします。
その中で、電話対応をして、不用意な一言があったばかりに、応対開始3秒でクレームに発展することなんて別に珍しくもないですよね。
実際に会ってお話をする訳ではなく、言葉の選択や言い方のみで電話の向こうの相手と接する訳ですから、最初の1分間は特に気をつけて応対をするよう心掛けています。

様々な会社の事務としてお電話をお受けしています。
経験値を積んでいけば、なんとなく「この会社はこんな感じがベターな対応」「この会社の電話の際は、ここは気を付けよう」といった感覚が身に付きます。怒られることも度々ありましたが・・・

お客様は「何らかの事情があって」電話をしていることを意識する

teruya
また、上記と併せて気をつけている点として、どのような感情で入電をしてきたのかを察することです。
例えば、「〇〇の件、知りたくて電話した。聞きたい事が多い」に対して、即「分からないので折り返し」の印象を与えると、「え?」ってなりますよね。不安だし、あまり言いたい事も言えなかった不満もあるという心理状態で質問を増やしてみるといった状態にもなります。
私達が行っているのは、あくまでも代理で電話に出ているだけですが、だからといっていい加減な返事をする訳にもいきません。
特に「知りません」「言われているからそれ以外は出来ない」は最も相手を刺激する言葉だなと思います。
相手からすると「じゃあお前は悪くないんだな」とはなりませんから。もちろん言い方にもよります。
ちなみに、「なんで対応が出来ないのか」の説明が抜けている場合、炎上する事が多いです。笑

他にも色々ありますけど、今日のところはこれぐらいにしておきます。お疲れ様でした。


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照屋和磨

インターコードの早起き担当。 白猫テニス廃課金プレーヤー。 真面目そうに見えるが見た目だけ。

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