【電話代行の失敗】復唱確認はキチンと行おう

【電話代行の失敗】復唱確認はキチンと行おう

shima0026

おはようございます、こんにちは、こんばんは。
親切丁寧低料金、徹頭徹尾平身低頭の島袋です。
もちろん事実とは異なります。

shima01

以前にスーファミゲームブログを書いていたとき同様、業後などにブログを書いているため誤字脱字は芸風と思っている社畜その1。
大体起きて18時間経過したぐらいで書くので、日本語もテンションもアブない。

電話代行で経験したミス・失敗

shima011

空耳アワー(聞き間違い)ですかねー…。
いえ、人ですからね。お客様の発音によるものだったり、携帯電話なので状況によって声が小さく聞こえたりノイズ交じりだったり、方言で話されて解読できないなんて全国区のコールセンターではよくあることです。
沖縄育ちのクセに沖縄の方言ですら旅行客未満の理解度しか持ち得ない私にとって、各地の方言なんて理解できるはずもありません。
最近は「死ね」と言われたにも関わらず、「ちね」と聞こえて笑う寸前でした。
標準語? 東京訛りの分際でふざk
※上司に説教部屋でタコ殴りされているので少々お待ちください※

電話代行で経験した一番のミス・失敗

shima0026

タコ殴りと言うからには、イカ蹴りとかあるんじゃないかなぁ…。
だっ、また椅子を蹴り飛ばさないで下さいよ上司!
あれ? 上司じゃない? …BOSSに蹴られたんですか………。
えー…。前回が聞き漏れだったので、今度は案内漏れということで。
あだっ、椅子の足を蹴り飛ばさないでください、上司!
「1番のミス」を2回書くことの痛みがわかりますか?!
私はわかりたくなかった!!!
さておき、ご連絡が遅くなることや、担当者の携帯電話から連絡する(から、知らない携帯電話番号から着信あっても無視しないでね)など、クライアント様によって様々に案内しなければならないことがあったりします。なかったりもします。
内容によりけり、ちゃんと言わなかったことで後でクライアント様はもちろん、何よりお電話してきたお客様に不利益を生じる可能性があるのできちんと伝えるべき内容は、伝えなければいけません。
そう、たとえば会社の冷蔵庫の中にあるクラッカーは私の非常食だとか。
※食べられても全然良いのですが、なぜか私の非常食センスは会社の皆さんとはミスマッチのようで食べられたことはありません。しょんぼりですね。

電話代行で経験したミス・失敗の改善策

shima022

まぁ、聞き間違うなって言うほうが無理なんで。
復唱確認(聞いた内容を言い返して確認すること)をするだけなんですけどね。
たまに復唱確認でミスしているのに指摘しないお客様も居るようで困ります。
皆様、バカにしたわけでも、意図的なことでもございません。
お電話でおっしゃった内容と、言い返された内容に相違があれば指摘してあげてください!
それが私たちとお客様とクライアント様を幸せにする簡単ですが大事なことなんです!!
あががが、広瀬さんもやまぴーさんも、人を引きずらないで下さい!
聞き間違いしない努力する方が大事なのはわかるんですけど、直らないものはどうしようもないじゃないですか!!
そんな無駄な努力するぐらいならさっさと指摘してもらえる環境を用意する方が手っ取りやばい、じゃなかった手っ取り早い!
※説教部屋特攻決定※

電話代行で経験したミス・失敗の予防策

shima021

案内内容がわからないうちには発言(案内)しないことです。
クレーム対応の鬼(クレーム対応を鬼の勢いで処理できるということであって、クレーム対応をさせたら鬼の様ということではないです)こと、アイドル山本嬢から教わった「必殺保留」です。
まぁ、本当に確認するために保留することはあるので嘘は付いていませんが、「確認しますのでお電話このままお待ち下さい」と保留するのです。
そう、保留することにより、落ち着いて案内内容を確認し、備えた状態で対応に戻るわけですね。
クレーム対応にも応用ができ、お客様の温度からこちらが辟易しているテンションを落ち着かせる効果や、またお客様ご自身にもクレーム対応に至った経緯や本当に不満である内容を整理してお互いにお電話を終結させるためにクールダウンにも向いています。もちろん、保留時間が長すぎると、それはそれで保留したことに不満を感じさせてしまうことがあるので、加減が大事です。
そんなことを思いながら、今日も「ちね」と言われたことを思い出し笑いして眠れない夜を過ごす。


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島袋大地

霞を食べて生きる男。 コツコツ自分の葬式費用を貯めている。




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