電話代行の必需品!モニタリング機能での失敗

電話代行の必需品!モニタリング機能での失敗

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みなさま、こんにちは。
電話代行の女性管理社畜・赤嶺です。

最近の沖縄の天候はおかしな事になっています。大寒波の影響で雪が降ったぞー!?と大騒ぎしたかと思えば、数日後には二十数度越えのポカポカ陽気だったり…
冬なんだか春なんだか体調的にも気持ち的にも整理がつきません(泣)
一体どうなってるんでしょうか?なんなんですかね?誰か教えて下さい(>_<)

電話代行で経験したミス・失敗

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冒頭でも少し書きましたが、大寒波が迫っているのを把握しておきながら、しっかりとした対策を取らなかった事です。
ローカルニュースでも雪が降る可能性がありますという話題が比較的よく取り上げられていましたが…
個人的には『雪、雪、言ってるけど降るわけないよね。だってココは沖縄〜♪』と、大寒波の事を甘くみてたのです。
そんな状態で迎えたX day…
思わぬ所で業務に支障をきたしてしまいました。。。

ちなみに大きな声では言えませんが社内の暖房設備はあまり整備されていません。ミニミニサイズのヒーターが2台あるだけ。
無いよりはマシなレベルですが座席によってはヒーターの恩恵を全くもって受ける事ができません。(私の席がまさにそうです。笑)
寒さで指がかじかみPCのタイピングが上手く出来ずメールを打っていても誤字だらけになってしまい電話対応をしていても寒さで口が上手くまわらずダサダサかみかみマンに…涙。
今までにない位、処理能力が恐ろしくダウンしました。集中力も削がれ普通に仕事ができません。せめて使い捨てカイロ位は用意しておくべきだったと反省しております。
準備は大事!大寒波恐ろしや…リスクマネジメント大切!とても良い勉強になりました。

電話代行で経験した一番のミス・失敗

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会社で使用している電話機にはモニタリングという機能がついています。
※電話対応してる電話機とは別の電話機で、会話の内容を聞くことができます。
言葉は悪いですが盗聴というと伝わりやすいかもです。笑

どういう時に使用するのかというと、まだ電話対応を任せる事のできない新人さんに研修としてベテランスタッフさんの対応を聞いてもらい、会話の主導権をさりげなく握る術を学んでもらったり、
会社のアピールポイントとして掲げている笑声を覚えてもらったり、受電対応が難航しているスタッフさんの応対内容をリーダーがモニタリングしフォローしたりとコールセンターでは必要不可欠な便利機能です。

電話代行業だと、いろいろな会社の入電を
受ける為、時にはクレームに当たってしまう事もあります。
1番多いクレームはダントツで折り返しの連絡がないという内容です。
忙しくしていて電話対応ができず代行に頼んでいるクライアント様が多数なので、ある程度は仕方のない事かもしれません。
しかし、電話をかけてきた方がどんなにご立腹であろうと代行で受けてる限りは担当者へ直接電話を代わることができません。
だってその場に居ませんもの…

「今すぐ上司を出せ!コノヤロー!!コンニャローー!!!」と言われる事もありますが、それも無理な話です。
なんとか、かんとかお話をし折り返しの案内をせざるをえないのです。

がんがんにヒートアップしていて、これはもうアルバイトスタッフさんでは手に負えないなと判断した時はリーダーが電話対応を代わります。

今回たまたまチャンスがあったので
期待の星、新卒よねちゃんにクレーム対応の勉強をしてもらう事にしました。

簡単に大まかな流れを打ち合わせをし、いざ
米ちゃんが電話に出ようとしたその瞬間、
なぜか私はモニタリングボタンではなく受電ボタンを押してしまいました。
勿論、電話は米ちゃんではなく、私につながります。笑
いや、マジで習慣って恐ろしいです。
押し慣れてるボタン、押しちゃうものなんですね。きっと。社畜の癖なんだと思います。
ちょっと軽くパニクりましたね。汗。
そんな私を尻目に冷静にモニタリングを開始する米ちゃん。。。しっかりしてます。

新卒の成長するチャンスを奪う上司。
最悪です(>_<) 電話対応が終了したあと、すぐ米ちゃんに 謝りました。勉強するチャンスを奪ってゴメンね…と。 自分のドジさ加減にへこみましたが それを笑って受け入れてくれた米ちゃんに 救われました。

電話代行で経験したミス・失敗の予防策

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自分でも気づかないうちに惰性で仕事してたのかもしれません。
一呼吸おいてから、次の動作に移るようにします。

こんなドジをしちゃうのは私以外には誰も居ないと思いますが、こんな人でも管理社畜になれるんだ~ルンルン♪それなら私も!
と新人さんがやる気をだしてくれるといいな☆と密かに思っています。
ザ・ポジティブ☆


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